电商购物服务态度满意度调查

电商购物服务态度满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们是某电商平台服务调研团队。为持续提升您的购物体验，我们诚邀您参与本次服务态度满意度调查。问卷匿名填写，所有信息仅用于服务改进分析，请放心作答。感谢您的支持！

Q1:您最近一次在该平台的购物体验距今大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您在该平台的主要购物频率是？

每周一次或以上

每月数次

每季度数次

每年数次

极少购物

Q3:在您的购物过程中，您最常接触或最关注哪些服务环节？（可多选）

售前咨询

商品详情页介绍

下单与支付流程

物流配送跟踪

签收与验货

售后咨询与退换货

客户投诉处理

Q4:请您对平台客服人员的【服务响应速度】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请您对平台客服人员的【服务专业度与知识储备】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请您对平台客服人员的【沟通礼貌与耐心程度】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:基于您最近一次的购物服务体验，您有多大意愿向朋友或同事推荐该平台？（0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意）

选项1

Q8:在遇到商品或服务问题时，您通常倾向于通过哪种渠道寻求帮助？

在线人工客服

智能客服/机器人

电话客服

自助服务（如帮助中心）

社交媒体平台留言

Q9:您认为智能客服（机器人）能否有效理解并初步解决您的问题？

完全可以，能快速解决

大部分可以，但有时需转人工

一般，只能处理简单问题

基本不能，常答非所问

从未使用过

Q10:请您对【物流配送人员（如快递员）的服务态度】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:在售后处理（如退换货、退款）过程中，您对客服解决问题的效率和最终结果是否满意？

非常满意，高效且结果理想

比较满意，过程顺畅

一般，过程有些波折但解决了

不太满意，过程繁琐或结果不理想

非常不满意，问题未解决

Q12:您认为当前平台在服务态度方面，最需要改进的是哪些环节？（可多选）

客服响应不及时

客服专业能力不足

客服态度冷淡或不耐烦

各部门间推诿，问题解决效率低

物流配送服务差

售后服务承诺不兑现

其他

Q13:当您对服务不满意时，您是否会主动进行投诉或给出差评？

总是会

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q14:如果平台客服给您留下了深刻印象（无论好坏），请简要描述一下当时的具体情况。

填空1

Q15:与其他同类电商平台相比，您认为本平台的整体服务态度处于什么水平？

明显领先

略有优势

差不多

略有不足

明显落后

Q16:对于提升电商平台的服务态度和客户体验，您还有哪些宝贵的意见或建议？

填空1

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