电商购物售后支持满意度调查
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本模板旨在提供电商购物售后支持满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服响应、分析问题解决效率、收集用户改进建议，适合电商平台、市场研究机构和消费者权益组织优化售后服务体验。 标签
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电商购物售后支持满意度调查
您好！感谢您参与本次关于电商购物售后支持满意度的调研。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务体验，为您提供更优质的支持。本问卷为匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。
Q1:在过去一年中，您使用电商平台购物的频率大约是？
几乎每天
每周几次
每月几次
每季度几次
很少或从不
Q2:您最近一次遇到的售后问题类型是？
商品质量问题（如破损、瑕疵）
商品与描述不符
物流配送问题（如延迟、丢件）
退换货流程问题
退款问题
其他
Q3:您对最近一次联系售后客服解决问题的整体满意度如何？
分数
标签
Q4:您通常通过哪种渠道联系电商售后？
平台在线聊天/机器人
电话客服
官方App内客服
电子邮件
社交媒体客服
Q5:您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的售后服务？
选项1
Q6:您对售后客服的响应速度感到满意吗？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q7:您认为售后客服的专业知识（如对政策、流程的了解）如何？
非常专业
比较专业
一般
不太专业
非常不专业
Q8:售后客服是否能够清晰、准确地理解您的问题？
总是能够
大多数时候能够
有时能够
很少能够
完全不能
Q9:在问题解决过程中，客服是否表现出足够的耐心和礼貌？
总是
经常
有时
很少
从不
Q10:售后问题最终的解决结果是否符合您的预期？
完全符合，甚至超出预期
基本符合预期
部分符合预期
与预期有较大差距
完全不符合预期
Q11:从您发起售后申请到问题最终解决，整个流程耗时多久？
1天内
2-3天
4-7天
1-2周
超过2周
Q12:在您看来，当前电商售后支持最需要改进的方面是？
客服响应速度
客服专业能力
问题解决效率与时长
退换货/退款政策
沟通渠道的便捷性
物流配合度
Q13:如果售后问题未能得到满意解决，您后续会如何选择？
向平台更高层级投诉
在社交媒体/评价区公开反馈
向消费者协会等机构投诉
不再在该平台购物
自认倒霉，不再追究
Q14:与您使用过的其他电商平台相比，您认为该平台的售后支持处于什么水平？
明显优于其他平台
略优于其他平台
与其他平台差不多
略差于其他平台
明显差于其他平台
Q15:您认为一个理想的电商售后支持服务，最重要的特质是什么？（请简要描述）
填空1
Q16:您是否愿意在未来继续使用该电商平台的售后服务？
非常愿意
比较愿意
不确定
不太愿意
非常不愿意
Q17:请分享一次您印象最深刻（无论是好是坏）的电商售后经历，以及它给您带来的感受。
填空1
Q18:您是否了解并关注过电商平台的售后保障政策（如极速退款、运费险等）？
非常了解并主动使用
大概了解，需要时会查看
不太了解，遇到问题再查
完全不了解
Q19:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q20:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
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