电商平台购物问题解决效率满意度调查

电商平台购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的购物体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次在电商平台购物遇到问题（如商品/物流/售后等）大约是在？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上/未遇到过

Q2:您最近一次遇到的问题是以下哪种类型？（若未遇到，请跳过）

商品质量问题（破损、错发、与描述不符）

物流配送问题（延迟、丢件、未送达）

价格/优惠问题（价格错误、优惠券无法使用）

售后服务问题（退换货困难、退款延迟）

账户/支付问题

其他

Q3:当您遇到问题时，您首选的解决渠道是？

在线智能客服/机器人

在线人工客服（聊天窗口）

电话客服

平台自助服务（如帮助中心、申请售后入口）

通过订单页面直接操作（如申请退款）

联系商家客服

Q4:整体而言，您有多大意愿向朋友推荐该平台处理购物问题的效率？（0分表示“完全不愿推荐”，10分表示“极愿意推荐”）

选项1

Q5:请评价您对平台【问题响应速度】的满意度。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q6:请评价您对平台【问题解决效率】（从反馈到最终解决）的满意度。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q7:请评价您对平台客服人员【专业能力与态度】的满意度。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q8:请评价您对平台【自助服务功能】（如帮助中心、售后申请流程）的满意度。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q9:您的问题通常需要几次沟通才能得到解决？

1次沟通即解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上沟通

至今未解决

Q10:在问题解决过程中，您是否曾被不同客服或部门重复询问相同信息？

经常发生

偶尔发生

很少发生

从未发生

Q11:您认为当前平台在问题处理流程上最需要改进的方面是？

缩短响应等待时间

提升客服一次性解决问题的能力

优化自助服务流程的清晰度与便捷性

加强不同部门间的信息协同

提供更明确的问题处理进度追踪

提升解决方案的灵活性（如补偿方案）

Q12:问题解决后，平台是否有主动跟进或回访？

总是有

经常有

偶尔有

很少有

从未有过

Q13:问题得到解决后，您对平台的信任度有何变化？

显著提升

略有提升

没有变化

略有下降

显著下降

Q14:请描述一次令您印象深刻的（正面或负面）问题解决经历，以及它如何影响了您对平台的看法。

填空1

Q15:对于提升电商平台购物问题的解决效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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