零售门店问题解决效率满意度调查

零售门店问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于门店问题解决效率的满意度调查，旨在了解您对我们服务响应与问题处理能力的评价。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。本问卷匿名填写，预计耗时约5分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在本门店遇到问题（如商品瑕疵、服务失误、退换货等）是什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您当时遇到的问题主要属于以下哪一类？

商品质量/瑕疵问题

价格/促销信息错误

服务态度/响应速度

退换货流程

设施/环境问题（如购物车、洗手间等）

其他

Q3:当您向门店员工反映问题时，员工首次响应的及时性如何？（1-非常不及时，5-非常及时）

分数

标签

Q4:接待您的员工在初步了解问题后，其处理态度如何？

非常积极，主动寻求解决方案

比较配合，愿意处理

态度一般，按部就班

不太耐烦，略显敷衍

态度消极，推诿责任

Q5:该问题是否在您第一次反映时即得到解决？

是，当场或当天完全解决

否，需要多次沟通或升级处理

Q6:如果问题未能当场解决，后续的跟进情况如何？

有专人主动联系并更新进展

我主动询问后得到回复

有承诺但未主动跟进

无人跟进，不了了之

（可跳过）问题已当场解决

Q7:从您提出问题到问题最终解决（或给出明确答复），您对整体处理时长的满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q8:问题解决的结果是否符合或超出了您的预期？

完全超出预期

基本符合预期

勉强接受

不符合预期

完全未解决

Q9:基于此次经历，您有多大可能向亲友推荐来本门店购物？（0-完全不可能，10-极有可能）

选项1

Q10:您认为在问题解决过程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）

员工首次响应速度

问题诊断与责任归属确认

解决方案的制定与审批

跨部门协调（如客服、仓库、财务）

解决方案的执行与交付

后续跟进与反馈收集

以上环节均满意

Q11:您主要通过以下哪种渠道反映问题？

门店现场向员工反映

拨打门店/客服热线

通过官方App/小程序在线客服

社交媒体留言/私信

电子邮件

Q12:您对门店用于问题沟通和处理的渠道便利性是否满意？（1-非常不便，5-非常便利）

分数

标签

Q13:在问题解决后，是否有员工向您征询对处理结果的满意度？

有，主动询问并记录

没有

记不清了

Q14:一个高效的问题解决流程，您认为最重要的三个特质是什么？（请选择三项）

响应迅速

沟通透明，及时告知进展

一次性解决，无需反复

解决方案灵活，照顾顾客感受

处理人员具备足够的授权

有完善的后续保障

Q15:与您接触过的其他零售品牌相比，您认为本门店的问题解决效率处于什么水平？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

与行业平均水平相当

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

不清楚

Q16:请分享一次您认为本门店在处理顾客问题时做得特别高效或特别需要改进的具体经历或细节。

填空1

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