售后维修与支持服务满意度调查

售后维修与支持服务满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您近期使用我们的售后维修与支持服务。为了持续提升服务质量，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们做得更好。本问卷预计耗时约5分钟，所有信息将被严格保密。

Q1:您本次申请售后支持的主要产品类别是？

家用电器

消费电子（手机/电脑/平板）

智能家居设备

大家具/家居产品

其他

Q2:您是通过以下哪种渠道联系我们的售后服务的？

官方客服电话

官方网站/App在线客服

微信公众号/小程序

线下门店/服务中心

电子邮件

Q3:您首次联系售后时，客服人员的响应速度如何？

非常迅速，立即接通

比较迅速，等待时间很短

一般，等待时间可以接受

比较慢，等待时间较长

非常慢，长时间无人响应

Q4:首次沟通时，客服人员对您问题的理解是否准确？

非常准确，完全理解了我的问题

比较准确，基本理解了问题

一般，需要我反复解释

不太准确，理解有偏差

完全不准确，答非所问

Q5:请对客服人员的服务态度和专业性进行整体评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:对于您报修的问题，我们的诊断和解决方案是否清晰明确？

非常清晰，我完全明白问题原因和解决步骤

比较清晰，大致了解情况

一般，解释得有些模糊

不太清晰，我对解决方案仍有疑问

非常不清晰，我完全不清楚后续安排

Q7:从您提出服务请求到问题得到解决，整体处理周期如何？

远超预期，非常迅速

符合预期，在承诺时间内

稍慢于预期，但可以接受

明显慢于预期，等待较久

处理周期过长，无法接受

Q8:维修/支持服务完成后，问题是否得到彻底解决？

完全解决，设备/功能恢复正常

基本解决，但仍有小瑕疵

部分解决，主要问题已处理

没有解决，问题依旧存在

问题变得更糟了

Q9:上门维修工程师（如适用）的技术水平和专业性如何？

技术精湛，非常专业

技术良好，比较专业

技术一般，基本能完成任务

技术较差，不够熟练

技术很差，缺乏专业性

Q10:上门维修工程师（如适用）的服务礼仪和现场表现如何？

非常好，礼貌、整洁、沟通顺畅

比较好，符合服务规范

一般，没有特别印象

不太好，有些地方有待改进

很差，态度或行为令人不满

Q11:您对本次售后维修/支持服务的收费情况（如有）是否感到合理？

非常合理，物有所值

比较合理，可以接受

一般，没有特别感觉

不太合理，感觉偏贵

非常不合理，收费过高

本次服务为免费

Q12:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我们的产品或服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:在本次售后体验中，您认为我们哪些方面做得比较好？（可多选）

响应及时

沟通顺畅

诊断准确

维修技术好

服务态度佳

价格透明

配件质量好

跟踪回访到位

Q14:您认为我们当前的售后支持服务最需要改进的方面是？（可多选）

缩短响应和等待时间

提升客服/工程师的专业知识

改善服务态度和沟通技巧

提高首次修复率

优化维修流程和效率

提供更透明的进度查询

降低服务费用

加强后续跟踪和关怀

Q15:请分享一次您经历过的（任何品牌）最满意或最不满意的售后服务体验，以及它带给您的启示。

填空1

Q16:对于提升我们的售后维修与支持服务，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q17:总体而言，您对本次售后服务的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

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