移动应用服务态度满意度调查

您好！我们正在进行一项关于移动应用服务态度的用户满意度调查，旨在了解您在使用过程中的真实感受，以帮助我们持续优化服务质量。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一个月内，最常使用或最关注其服务态度的移动应用是哪个？

电商购物类（如淘宝、京东）

生活服务类（如美团、滴滴）

社交娱乐类（如微信、抖音）

金融理财类（如支付宝、银行APP）

工具效率类（如地图、办公软件）

其他

Q2:您与该应用的客服或服务人员（包括在线机器人）进行沟通的频率是？

从未联系过

很少联系（每月少于1次）

偶尔联系（每月1-3次）

经常联系（每月4次及以上）

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该应用的服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请对客服人员的【响应速度】进行评分。（1分表示“非常慢”，5分表示“非常快”）

分数

标签

Q5:请对客服人员的【专业程度】（如准确理解问题、提供有效方案）进行评分。（1分表示“非常不专业”，5分表示“非常专业”）

分数

标签

Q6:请对客服人员的【礼貌与耐心】进行评分。（1分表示“非常不礼貌/不耐烦”，5分表示“非常有礼貌/耐心”）

分数

标签

Q7:请对客服人员【解决问题的效率与结果】进行评分。（1分表示“完全没解决”，5分表示“完美解决”）

分数

标签

Q8:您通常通过哪些渠道联系该应用的服务人员？（可多选）

应用内在线客服/聊天窗口

电话客服

电子邮件

社交媒体官方账号（如微博、微信公众号）

智能语音助手/机器人

其他

Q9:您认为该应用的智能客服（机器人）在理解您的问题方面表现如何？

完全无法理解，总是答非所问

理解能力较差，经常需要转人工

基本能理解，但解决方案有限

理解准确，能有效解决部分问题

非常智能，体验接近人工

未使用过智能客服

Q10:当您的问题需要转接人工客服时，转接过程是否顺畅？

非常顺畅，等待时间短

比较顺畅，但有一定等待

不太顺畅，等待时间较长

非常不顺畅，经常失败或无人接听

从未经历过转接

Q11:服务结束后，应用是否会主动邀请您对本次服务进行评价？

总是会

经常会

偶尔会

很少会

从未有过

Q12:您认为该应用在服务态度方面，哪些环节最需要改进？（可多选）

首次响应的及时性

问题诊断的准确性

解决方案的有效性

沟通话术的友好度

处理复杂问题的能力

服务后的跟进与关怀

其他

Q13:与您使用过的其他同类应用相比，该应用的整体服务态度处于什么水平？

远低于平均水平

略低于平均水平

处于平均水平

略高于平均水平

远高于平均水平

Q14:良好的服务态度是否增加了您继续使用该应用的意愿？

显著增加

略有增加

没有影响

略有降低

显著降低

Q15:请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的与该应用客服的互动经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q17:您使用智能手机的熟练程度如何？

新手，仅会基本操作

一般，能完成常用功能

熟练，能解决大部分问题

精通，乐于探索新功能

Q18:对于提升移动应用的服务态度，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

移动应用服务态度满意度调查

介绍

本模板旨在提供移动应用客服服务态度满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估响应速度、分析专业程度、收集改进建议，适合产品与客服团队优化服务流程、提升用户体验。

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