电商购物售后支持满意度调查

电商购物售后支持满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的售后服务质量，特邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！本次问卷预计耗时约5分钟。

Q1:您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）申请售后服务的商品类别是什么？

服装鞋帽

数码家电

美妆个护

食品生鲜

家居日用

图书音像

其他

Q2:您最近一次申请售后服务的主要原因是什么？

商品质量问题

商品与描述不符

发错货/漏发货

物流损坏

尺寸/型号不合适

其他

Q3:综合来看，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的售后服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q4:请为您最近一次售后申请的处理时效打分（1-5分，1为非常慢，5为非常快）

分数

标签

Q5:请为您最近一次沟通的客服人员的服务态度打分（1-5分，1为非常差，5为非常好）

分数

标签

Q6:请为您最近一次售后问题的解决结果满意度打分（1-5分，1为非常不满意，5为非常满意）

分数

标签

Q7:您主要通过哪种渠道联系售后客服？

平台在线聊天工具（如旺旺、京东咚咚）

电话客服

平台APP内的自助服务/机器人客服

电子邮件

其他

Q8:您认为当前售后流程中，哪些环节的体验有待提升？（可多选）

申请入口难找/流程复杂

客服响应速度慢

需要多次重复描述问题

处理方案不合理

退款/换货审核周期长

物流跟踪信息不透明

以上都很好

Q9:您对售后处理方案的沟通与解释是否清晰易懂？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，有些模糊

不太清晰，难以理解

非常不清晰

Q10:在售后过程中，您的个人信息（如电话、地址）是否得到了妥善保护，没有无关泄露？

是的，非常放心

基本放心

不确定

有些担心

非常担心

Q11:您是否曾因售后问题在同一订单中多次联系客服？

是，一次就解决了

是，联系了2-3次

是，联系了4次及以上

否，一次联系就解决了

Q12:您更希望平台在哪些方面提供售后支持？（可多选）

延长售后申请期限

提供更灵活的退换货方式（如上门取件）

增加售后进度实时透明化查询

提供更专业的商品问题诊断

设立专属客服或VIP通道

简化退款到账流程

Q13:相比其他电商平台，您认为该平台的售后服务处于什么水平？

明显优于其他平台

略优于其他平台

和其他平台差不多

略差于其他平台

明显差于其他平台

不清楚

Q14:一次满意的售后服务经历，会多大程度上影响您未来在该平台的复购意愿？

决定性影响，会优先选择

很大影响，好感度显著提升

有一定影响

影响很小，更看重商品本身

完全没有影响

Q15:对于提升电商平台的售后服务质量，您还有哪些具体的建议或期望？（选填）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在电商平台购物的频率大约是？

1次及以下

2-4次

5-8次

9次及以上

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