电商购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本问卷旨在了解您在电商平台购物时，遇到问题后寻求客服帮助的整体体验，特别是问题解决的效率与满意度。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们持续优化服务质量。所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。

Q1:在过去的半年内，您是否有过在电商平台购物后需要联系客服解决问题的经历？

是，有过

否，没有过

Q2:您最常通过哪种方式联系电商平台客服解决问题？

在线人工客服（聊天窗口）

智能客服/机器人

电话客服

电子邮件

平台内留言/反馈渠道

Q3:您对通过该渠道联系到客服人员的便捷程度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:从您发起咨询到有客服人员（人工或机器人）首次回应，通常需要等待多长时间？

几乎无需等待（1分钟内）

等待时间较短（1-5分钟）

等待时间适中（5-15分钟）

等待时间较长（15-30分钟）

等待时间很长（30分钟以上）

Q5:客服人员（首次接待您的人员）是否准确理解了您的问题？

完全理解，能直接切入核心

基本理解，需要少量补充说明

理解有偏差，需要多次解释

完全没理解，沟通困难

Q6:您的问题是否在首次联系客服时就得到了解决？

是，一次性彻底解决

部分解决，仍需后续跟进

否，需要转接或升级处理

否，未能解决

Q7:如果问题未在首次联系时解决，后续处理（如转接专员、升级投诉）的响应速度如何？

非常迅速

比较迅速

一般

比较缓慢

非常缓慢

（不适用）

Q8:从您提出问题到问题得到最终解决（或明确答复），您对整体处理时效的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q9:在问题解决过程中，您平均需要与几位不同的客服人员沟通？

1位

2位

3位

4位或更多

Q10:客服人员为您提供的解决方案，其最终效果是否符合您的预期？

完全符合甚至超出预期

基本符合预期

部分符合，但有折扣或妥协

完全不符合预期

Q11:在您看来，影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）

客服响应速度慢

客服业务能力不足，需反复沟通

问题处理流程繁琐，环节多

不同客服/部门间信息不互通，需要重复说明

解决方案执行慢（如退款、补发货等）

智能客服无法解决复杂问题，转人工不畅

Q12:基于您最近的经历，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的客户服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:与您使用过的其他电商平台相比，您认为该平台在问题解决效率方面处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q14:您对客服人员在沟通过程中的服务态度和专业性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q15:问题解决后，平台是否有主动跟进（如回访、满意度调查）？

有，且跟进及时

有，但跟进延迟

没有

不记得

Q16:您希望电商平台在提升问题解决效率方面，优先改进哪些方面？（可多选）

缩短人工客服响应等待时间

提升智能客服的精准理解和解决能力

优化内部流程，减少用户重复操作和说明

加强客服培训，提升一线人员授权和解决能力

提供更透明的处理进度查询功能

建立更高效的投诉和升级渠道

Q17:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）电商问题解决经历，或提出您最具体的改进建议：

填空1

Q18:总体而言，您对最近一次电商购物问题解决的效率满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q19:这次问题解决的体验，会影响您未来继续在该平台购物的意愿吗？

会，显著提高我的复购意愿

会，略微提高我的复购意愿

没有影响

会，略微降低我的复购意愿

会，显著降低我的复购意愿

电商购物问题解决效率满意度调查

介绍

本模板旨在评估电商平台客服问题解决的效率与用户满意度。帮助您收集用户反馈、分析服务痛点、优化处理流程，适合电商平台和客服团队用于提升服务质量与用户忠诚度。

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