客户服务中心交付效率满意度调查

客户服务中心交付效率满意度调查

您好！为了解您对我们服务交付效率的真实感受，以便我们持续优化流程、提升服务质量，特邀请您参与本次匿名调查。问卷预计耗时约5-8分钟，您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系客户服务中心的原因是？

咨询产品/服务信息

报告问题/故障

申请服务/办理业务

投诉或建议

其他

Q2:您本次联系客户服务中心的主要渠道是？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

其他

Q3:总体而言，您对本次服务请求的解决速度满意吗？

分数

标签

Q4:从您提出请求到首次获得客服人员响应，您认为等待时间如何？

几乎无需等待，非常迅速

等待时间在可接受范围内

等待时间稍长，但可以忍受

等待时间过长，令人不满

因等待过久而放弃

Q5:客服人员理解您的问题并开始处理的效率如何？

非常高效，能迅速抓住重点

效率较高，沟通顺畅

效率一般，需要多次解释

效率较低，沟通存在障碍

效率很差，难以理解问题

Q6:客服人员为您提供解决方案或执行操作（如查询、转接、办理）的速度如何？

非常迅速，操作熟练

速度较快，过程流畅

速度一般，偶有延迟

速度较慢，需要催促

速度非常慢，过程卡顿

Q7:本次服务请求是否在您期望的时间内得到了最终解决？

是，比预期更快解决

是，在预期时间内解决

否，比预期稍晚一些解决

否，远超预期时间才解决

问题至今仍未解决

Q8:在您看来，影响本次服务交付效率的可能因素有哪些？（可多选）

客服人员业务熟练度

内部系统/工具响应速度

问题本身的复杂程度

部门间的协作与转接流程

服务渠道的承载能力（如线路繁忙）

信息传递的准确性

其他

Q9:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q10:与行业内其他公司的客户服务中心相比，您认为我们的服务交付效率处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q11:您对客服人员在服务过程中展现出的主动性和跟进意识满意吗？

分数

标签

Q12:在服务结束后，您是否收到了清晰的结果确认或后续跟进信息？

是，信息非常清晰及时

是，但信息不够详细

否，没有收到任何确认信息

不适用/不需要

Q13:您认为提升服务交付效率，最应优先改进以下哪些方面？（可多选，最多3项）

缩短首次响应等待时间

提升客服人员专业技能与效率

优化内部处理流程与系统

加强跨部门协作与信息同步

提供更准确、透明的进度告知

扩充服务渠道容量

其他

Q14:对于提升客户服务中心的交付效率，您是否有其他具体的意见或建议？

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