电商购物服务态度满意度调查

电商购物服务态度满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务质量，我们诚挚邀请您参与本次购物服务态度满意度调查。您的反馈对我们至关重要，所有信息将仅用于服务改进，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次在我们平台购物是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

更早之前

Q2:您最近一次购物的主要商品类别是？

服装鞋包

美妆个护

数码家电

食品生鲜

家居日用

其他

Q3:请对您最近一次购物时，客服人员的响应速度进行评分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对您最近一次购物时，客服人员的沟通态度（如礼貌、耐心）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请对您最近一次购物时，客服人员解答问题的专业性和准确性进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:当您联系客服时，您最常用的渠道是？

在线聊天（网页/APP）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q7:您认为客服人员在哪些方面的服务态度最让您满意？（可多选）

主动问候，热情友好

耐心倾听，不打断

积极解决问题，不推诿

语言表达清晰易懂

情绪稳定，有同理心

其他

Q8:您认为客服人员在哪些方面的服务态度最需要改进？（可多选）

响应速度慢

语气冷淡或不耐烦

回答不专业或错误

推卸责任，不主动解决

沟通方式生硬

其他

Q9:在商品发货后（如物流咨询、催单），物流客服的服务态度如何？

非常好，主动跟进

比较好，有问必答

一般，态度平淡

比较差，回复敷衍

非常差，难以沟通

未接触过

Q10:在您遇到售后问题（如退换货、维修）时，售后客服的服务态度如何？

非常好，积极协调解决

比较好，流程清晰

一般，按部就班

比较差，处理拖拉

非常差，推诿责任

未接触过

Q11:基于您整体的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的购物平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:与您接触过的其他电商平台相比，您认为我们平台客服的整体服务态度处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q13:您希望客服在服务态度上增加哪些新的特质或服务？（可多选）

更个性化的称呼和问候

更主动的进度同步和关怀

提供解决方案时更有创意

在沟通中融入更多情感支持

提供超出预期的补偿或关怀

其他

Q14:一次良好的客服沟通体验，会对您在该平台的复购意愿产生多大影响？

影响非常大，是决定因素

影响比较大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q15:请描述一次您印象最深刻（无论是特别好还是特别差）的客服服务经历，以及它给您带来的感受。

填空1

Q16:对于提升我们平台客服团队的整体服务态度，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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