电商购物问题解决效率满意度调查

电商购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了解您在电商平台购物过程中遇到问题时的解决体验，并帮助我们持续提升服务质量，诚邀您参与本次匿名调查。问卷预计耗时约5分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:在过去一年中，您使用过以下哪些电商平台进行购物？（可多选）

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

唯品会

其他（如小红书、得物等）

Q2:您平均每月在电商平台购物的频率大约是？

1-3次

4-7次

8-15次

16次以上

Q3:在您最近一次需要联系客服解决问题时，您主要通过哪种渠道？

在线智能客服（聊天机器人）

在线人工客服（文字聊天）

电话客服

APP内提交工单/投诉

社交媒体平台（如微博）

Q4:请对您最近一次使用在线智能客服（聊天机器人）解决问题的效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）。

分数

标签

Q5:如果上题评分较低，请简要说明智能客服在哪些方面效率不足？（若效率高，请填“无”）

填空1

Q6:请对您最近一次联系在线人工客服解决问题的效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）。

分数

标签

Q7:您认为从发起问题到联系上人工客服的平均等待时间是否合理？

非常合理，等待时间很短

比较合理，可以接受

一般，等待时间略长

不合理，等待时间过长

未使用过人工客服

Q8:在您遇到过的客服问题中，哪些类型的问题解决效率相对较低？（可多选）

商品/订单信息查询

物流状态查询与催单

退换货申请与处理

退款进度查询

优惠/价格问题

商品质量问题投诉

账户与支付问题

其他

Q9:客服人员首次响应（即第一次回复）是否准确理解了您的问题？

完全理解，直接切入核心

基本理解，稍作确认即可

部分理解，需要我多次解释

完全没理解，沟通困难

Q10:客服人员为您解决问题的方案，通常需要转接或升级给其他部门/更高权限人员处理吗？

很少需要，一线客服即可解决

偶尔需要

经常需要

总是需要

Q11:从您提出问题到问题得到最终解决（或明确答复），您对整个过程的处理速度满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:问题解决后，平台或客服是否有主动跟进，确认问题是否已彻底解决？

有，且跟进及时

有，但跟进不及时

没有主动跟进

记不清了

Q13:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台的客户服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您认为提升电商平台问题解决效率，最需要改进以下哪些方面？（可多选）

缩短人工客服接入等待时间

提升智能客服的准确性与问题解决能力

加强客服人员的专业培训与授权

优化问题处理流程，减少内部转接

提供更清晰、多渠道的进度查询功能

建立更有效的投诉与升级渠道

其他

Q15:请分享一次您认为处理得特别高效或特别低效的客服经历，并简要说明原因。

填空1

Q16:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

相关推荐