电商购物售后支持满意度调查
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本模板旨在提供电商平台售后支持体验的标准化评估方案。帮助您收集客户反馈、评估服务质量、识别改进环节，适合电商平台、品牌商家和客服团队优化售后流程以提升客户满意度和复购率。 标签
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电商购物售后支持满意度调查
尊敬的顾客，您好！为了解您对我们售后服务的真实感受，以便我们持续改进，特邀请您参与本次匿名调查。问卷约需5-8分钟，感谢您的宝贵时间！
Q1:您最近一次在电商平台寻求售后支持的原因是？
商品质量问题
商品与描述不符
物流配送问题（如损坏、延迟）
商品错发/漏发
操作失误（如地址填错、想修改订单）
咨询产品使用/功能
其他
Q2:您主要通过哪种渠道联系售后支持？
在线聊天/IM工具
电话客服
平台内自助服务（如退货/退款申请入口）
电子邮件
社交媒体官方账号
Q3:请为售后渠道的便捷性（容易找到、入口清晰）打分（1-5分，1分为非常不便，5分为非常便捷）
分数
标签
Q4:您首次联系售后时，问题是否得到了有效响应？
是，客服直接受理并处理
是，但需要转接或升级
否，需要多次联系或重复描述
否，未得到任何回应
Q5:请为客服人员的响应速度打分（1-5分，1分为非常慢，5分为非常快）
分数
标签
Q6:请为客服人员的服务态度（礼貌、耐心、同理心）打分（1-5分，1分为非常差，5分为非常好）
分数
标签
Q7:请为客服人员的专业能力（理解问题、提供准确方案）打分（1-5分，1分为非常不专业，5分为非常专业）
分数
标签
Q8:您的问题最终是否得到解决？
是，完全解决
是，部分解决
否，未解决
仍在处理中
Q9:从提出售后请求到问题最终解决，大约耗时多久？
24小时内
1-3天
4-7天
1-2周
超过2周
Q10:您对售后问题处理的整体效率满意吗？（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数
标签
Q11:在本次售后体验中，哪些环节让您感到满意？（可多选）
响应及时
沟通顺畅
解决方案合理
处理效率高
补偿或退款到位
后续跟进及时
均不满意
Q12:在本次售后体验中，您认为哪些方面有待改进？（可多选）
客服响应慢
客服态度差
客服专业度不足
解决方案不合理
处理流程繁琐
各部门推诿
缺乏有效跟进
补偿方案不满意
均无改进必要
Q13:本次售后支持是否影响了您对该商家/品牌的整体印象？
有积极影响，服务很好
无影响，符合预期
有消极影响，服务不佳
影响非常大，不会再购买
Q14:基于此次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐在该商家/平台购物？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q15:相比其他电商平台，您认为本次体验的售后支持水平如何？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
不清楚/未在其他平台寻求过售后
Q16:对于我们的售后服务流程或政策，您是否有任何具体的改进建议？（选填）
填空1
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45岁及以上
Q18:您平均每月进行线上购物的频率是？
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
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