客户服务中心响应速度满意度调查

客户服务中心响应速度满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的服务，我们诚挚地邀请您参与本次关于客户服务中心响应速度的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷大约需要5分钟完成，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您最近一次联系我司客户服务中心的主要渠道是？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

其他

Q3:总体而言，您对本次联系中，客服人员接起/响应您的初始速度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:在您联系客服时，通常需要等待多久才能得到首次人工响应？

几乎无需等待（<1分钟）

1-5分钟

6-10分钟

11-20分钟

超过20分钟

Q5:您认为导致您等待时间较长的主要原因是什么？（若无需等待，请选择“不适用”）

线路繁忙/坐席全忙

在线客服排队人数多

非工作时间联系

需要转接至其他部门

不适用

Q6:在您等待接通/响应的过程中，系统提供的等待时间预估是否准确？（1分表示非常不准确，5分表示非常准确）

分数

标签

Q7:在您等待时，播放的等待音乐或语音提示（如“您当前排在第X位”）对您的体验有何影响？

有效缓解了等待焦虑

感觉一般，没有特别影响

有些令人烦躁

非常令人烦躁

没有注意/没有此类提示

Q8:您是否曾因等待时间过长而放弃本次服务请求？

是

否

Q9:您认为哪些措施可以有效改善客户服务中心的响应速度？（可多选）

增加客服人员数量

优化智能客服/自助服务，分流简单问题

提供更准确的预计等待时间

开通更多服务渠道（如微信客服）

优化电话IVR菜单，让客户更快找到对应服务

提供预约回拨服务

延长服务时间

Q10:您对智能客服/自助服务系统解决问题的效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:当您的问题需要转接给其他部门或更高级别专员处理时，转接过程是否顺畅、快速？

非常顺畅快速

比较顺畅，稍有等待

一般，等待时间较长

不顺畅，经常失败或需要重复说明

本次未经历转接

Q12:在问题解决后，客服人员是否及时、清晰地告知了您后续步骤或解决方案？

分数

标签

Q13:基于本次（或最近一次）的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务中心？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:与行业内其他公司的客户服务中心相比，您认为我司的响应速度处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

不清楚

Q15:对于提升我司客户服务中心的响应速度和整体体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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