客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的客户服务体验，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对我们客户服务中心各项流程便捷性的真实感受，您的反馈对我们至关重要。问卷采用匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请根据您的实际经历放心填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是在何时？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时联系客户服务中心的主要渠道是？

电话热线

在线客服/聊天机器人

电子邮件

手机APP内反馈

社交媒体（如微信、微博）

Q3:总体而言，您对本次联系客户服务中心的整体便捷性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:您认为联系客服渠道的入口是否容易找到？

非常容易找到

比较容易找到

一般

比较难找到

非常难找到

Q5:在联系客服时，您是否能够快速进入对应服务队列（如转接人工、选择业务类型）？

非常快速，步骤清晰

比较快速

一般，步骤尚可

比较缓慢，步骤繁琐

非常缓慢，多次转接

Q6:从0到10分，您有多大可能向朋友或同事推荐通过我司的客户服务中心解决问题？

选项1

Q7:在本次联系过程中，您使用了哪些自助服务功能？（可多选）

智能语音导航（IVR）

在线知识库/常见问题（FAQ）

聊天机器人自动应答

自助查询订单/账单

自助提交工单/问题

Q8:您对本次使用的自助服务功能解决问题的有效性满意度如何？（1分表示完全无效，5分表示非常有效）

分数

标签

Q9:如果需要人工服务，您等待接通客服代表的时长是否在可接受范围内？

完全在可接受范围内，等待时间很短

基本可以接受

一般，等待时间稍长

难以接受，等待时间过长

未尝试或未接通人工服务

Q10:客服代表理解您的问题和需求的准确度如何？

非常准确，完全理解

比较准确

一般

不太准确，需要反复解释

非常不准确

Q11:客服代表为您提供的解决方案或指引的清晰度如何？

非常清晰，易于执行

比较清晰

一般

比较模糊，需要进一步确认

非常模糊，无法理解

Q12:问题解决后，相关的跟进流程（如发送确认邮件、短信通知、回访等）是否便捷、及时？

非常便捷及时

比较便捷及时

一般

不太便捷及时

非常不便捷及时，或没有跟进

Q13:您认为客户服务中心的流程在保护您的个人信息安全方面做得如何？

非常好，感到非常安全

比较好

一般

比较差，有些担忧

非常差，缺乏安全感

Q14:您认为目前客户服务中心流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

缩短各环节等待时间

优化自助服务（如IVR、机器人）的准确性和易用性

提升人工客服的专业能力和一次性解决率

简化问题上报和流转步骤

加强多渠道（电话、在线、APP）服务的一致性

改善问题解决后的跟进和闭环机制

Q15:对于提升我司客户服务中心流程的便捷性，您是否有其他具体的建议或意见？

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