在线平台问题解决效率满意度调查
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本模板旨在提供在线平台客服效率满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估响应速度、分析解决流程、收集改进建议，适合企业产品、运营和客服团队优化服务效能。 标签
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在线平台问题解决效率满意度调查
您好！我们正在进行一项关于在线平台问题解决效率满意度的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务质量，提升用户体验。本问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！
Q1:您在过去一年内，是否曾通过在线平台（如APP、网站、小程序等）寻求过客服帮助或解决问题？
是，有过多次
是，有过一两次
否，从未有过
Q2:您最常使用哪个类型的在线平台寻求帮助？（单选）
电商购物平台（如淘宝、京东）
生活服务/外卖平台（如美团、饿了么）
金融/支付平台（如支付宝、银行APP）
社交/娱乐平台（如微信、微博、游戏）
工具/效率平台（如办公软件、云服务）
其他
Q3:总体而言，您对在线平台解决问题的效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
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Q4:您通常通过哪种渠道联系在线客服？（单选）
在线智能客服/聊天机器人
转接人工在线聊天
客服热线电话
电子邮件
平台内提交工单/反馈表单
社交媒体留言/私信
Q5:您对【在线智能客服/聊天机器人】首次响应的速度满意度如何？（1分非常慢/不满意，5分非常快/满意；若未使用过请选“不适用”）
分数
标签
Q6:您对【转接人工在线聊天】的排队等待时长满意度如何？（1分非常久/不满意，5分非常短/满意；若未使用过请选“不适用”）
分数
标签
Q7:在您最近一次寻求帮助的经历中，问题是否在第一次联系时就得到了彻底解决？
是，一次性解决
否，需要多次沟通/转接
否，最终未能解决
Q8:如果问题未能一次性解决，主要原因是什么？（单选）
客服人员专业能力不足，无法理解或处理问题
需要跨部门协调，流程繁琐耗时
给出的解决方案无效或无法操作
沟通不畅，信息传递有误或丢失
平台系统/技术限制
（若问题一次性解决，请跳过此题）
Q9:您对客服人员（包括智能客服和人工客服）理解您问题的准确性满意度如何？
分数
标签
Q10:您对客服人员提供的解决方案的有效性满意度如何？
分数
标签
Q11:您认为哪些因素最影响在线平台的问题解决效率？（最多选3项）
客服响应速度
客服人员的专业知识和技能
解决问题的流程是否简洁
平台自助服务（如帮助中心、FAQ）的完善程度
跨渠道信息同步能力（如电话、在线聊天记录互通）
技术系统的稳定性与智能程度
客服人员的服务态度与沟通技巧
Q12:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该平台来解决问题？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q13:与电话客服相比，您认为在线客服（聊天/表单）在解决问题效率上的优势是？（单选）
可以同时处理多项事务，无需长时间等待
沟通记录可留存，方便追溯
可以发送图片、链接等辅助信息
没有优势，效率更低
不确定
Q14:您是否愿意在问题解决后，参与针对该次服务的简短评价或评分？
非常愿意，有助于提升服务质量
看情况，如果流程足够简单快捷
不愿意，觉得麻烦或没必要
Q15:请描述一次您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的在线平台问题解决经历，以及它带给您的感受。
填空1
Q16:您希望在线平台在问题解决方面增加或改进哪些功能/服务？（最多选3项）
预估问题解决时长
实时显示排队位置与预计等待时间
更智能的问题预判与自助解决方案推荐
客服服务进程的可视化跟踪
问题解决后的主动跟进与回访
建立更便捷的升级投诉渠道
提供更多样化的联系渠道（如视频客服）
Q17:您对在线平台提供的自助服务（如帮助中心、常见问题FAQ、社区论坛）的实用性和易用性满意度如何？
分数
标签
Q18:当遇到复杂问题时，您更倾向于？
先尝试使用自助服务查找解决方案
直接联系人工客服获取帮助
在社交媒体或第三方平台搜索经验
放弃，寻找其他替代平台
Q19:对于提升在线平台问题解决效率，您还有什么其他具体的意见或建议？
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