电商购物售后支持满意度调查

电商购物售后支持满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的售后服务品质，为您提供更优质的支持体验，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的每一条宝贵意见，都将帮助我们改进。本次调查预计耗时3-5分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系售后支持，主要是为了解决什么问题？

商品质量问题

商品错发/漏发

商品使用/安装咨询

物流配送问题

退换货/退款申请

发票/保修卡问题

其他

Q2:您是通过哪个渠道联系售后支持的？

在线客服（APP/网页聊天）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

平台留言/评价区

Q3:总体而言，您对本次售后支持服务的满意度如何？

分数

标签

Q4:您联系售后时，客服人员的响应速度如何？

非常迅速，几乎即时响应

比较快，在可接受时间内

一般，需要等待一段时间

比较慢，等待时间过长

非常慢，几乎无响应

Q5:客服人员对您问题的理解和专业性如何？

非常专业，准确理解了问题

比较专业，基本理解了问题

一般，需要我反复说明

不太专业，理解有偏差

非常不专业，无法解决问题

Q6:客服人员的服务态度和沟通礼貌程度如何？

非常友好，耐心细致

比较友好，态度良好

一般，态度平淡

比较冷淡，缺乏耐心

非常不耐烦，态度恶劣

Q7:您的问题是否在首次联系后就得到了有效解决？

是，一次性彻底解决

基本解决，但需要后续跟进

否，需要多次沟通/转接

否，问题至今未解决

Q8:如果问题未一次性解决，后续的跟进处理效率如何？

非常高效，主动联系并快速解决

比较高效，按承诺时间跟进

一般，需要我主动催促

效率较低，跟进不及时

（不适用）问题已一次性解决

Q9:售后支持为您提供的解决方案（如换货、退款、补偿等）是否令您满意？

非常满意，超出预期

比较满意，符合预期

一般，勉强接受

不太满意，未达到预期

非常不满意

Q10:您认为本次售后支持过程中，哪些方面做得比较好？（可多选）

响应及时性

客服专业能力

服务态度

问题解决效率

解决方案的合理性

沟通清晰度

主动关怀与安抚

Q11:您认为本次售后支持过程，哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

客服专业知识

服务态度

内部流程效率

解决方案的灵活性

沟通渠道的便捷性

问题处理的透明度

Q12:基于本次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐在该电商平台购物？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q13:与您接触过的其他电商平台相比，您认为本平台的售后支持服务处于什么水平？

明显优于其他平台

略优于其他平台

与其他平台差不多

略逊于其他平台

明显不如其他平台

没有与其他平台对比过

Q14:本次售后体验是否影响了您未来在该平台的购物意愿？

大大增加，服务很好会继续购买

略有增加，有好感

没有影响，和以前一样

略有减少，有些失望

大大减少，可能不再购买

Q15:对于我们的售后支持服务，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在电商平台的购物频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

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