移动应用客户关怀满意度调查
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本模板旨在提供移动应用客户关怀体验的标准化调研解决方案。帮助您评估服务满意度、分析用户痛点、优化服务流程，适合互联网、电商和零售企业的产品与客服团队提升用户忠诚度和服务品质。 标签
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移动应用客户关怀满意度调查
您好！感谢您参与本次关于移动应用客户关怀体验的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解您的需求，并持续优化服务。本问卷预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。请根据您的真实体验作答。
Q1:您使用该移动应用的主要目的是什么？
日常购物/消费
生活服务（如外卖、出行）
社交娱乐
金融理财
工作/学习工具
其他
Q2:您平均每周使用该应用的频率是？
每天多次
每天1次
每周3-5次
每周1-2次
偶尔使用（少于每周1次）
Q3:总体而言，您对该应用客户关怀服务的整体满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q4:您最近一次联系该应用客服的主要原因是？
咨询产品/服务信息
处理订单/交易问题
投诉或反馈不良体验
账户或技术问题
寻求操作指导
最近未联系过客服
Q5:您有多大可能向朋友或同事推荐使用此应用？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q6:您最常通过哪种渠道联系该应用的客户服务？
应用内在线客服/聊天
电话热线
电子邮件
社交媒体官方账号
帮助中心/FAQ自助查询
从未联系过
Q7:您对客服人员解决问题的专业能力和知识储备满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q8:您对客服人员的服务态度和沟通礼貌满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q9:您的问题通常能在第几次联系时得到有效解决？
首次联系即解决
2次联系内解决
3次及以上联系解决
至今未完全解决
不适用
Q10:您对客服响应速度（如接通电话、回复消息的及时性）满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q11:在您看来，该应用客户关怀服务最需要改进的方面有哪些？（可多选）
响应速度
解决问题的效率
客服人员的专业知识
服务态度与同理心
自助服务（如FAQ、智能助手）的易用性
多渠道服务的一致性
投诉处理流程的透明度
Q12:您是否使用过应用内的自助服务（如智能客服、帮助中心、常见问题FAQ）？
经常使用，且能解决问题
偶尔使用，有时有帮助
尝试过，但通常无法解决
从未使用过
Q13:您对自助服务工具提供信息的准确性和全面性满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q14:当您遇到问题时，您更倾向于首先尝试哪种方式？
自助服务（查找帮助中心/FAQ）
直接联系人工客服
询问朋友或在线社区
暂时搁置，等待后续解决
Q15:您是否曾因客户服务体验不佳而考虑停止使用该应用？
是，且已停止使用
是，但仍在观望
否，服务体验不影响使用决定
不适用，未遇到过不佳体验
Q16:您认为该应用的客户关怀服务在多大程度上体现了对用户的重视？（1分表示完全不重视，5分表示非常重视）
分数
标签
Q17:您希望未来在客户关怀方面看到哪些新的服务形式或功能？（可多选）
7x24小时实时在线客服
更智能、精准的AI客服助手
视频客服或屏幕共享指导
更便捷的预约回呼服务
个性化的主动关怀与提醒
用户社区互助与官方答疑
其他
Q18:与该应用的主要竞争对手相比，您认为其客户关怀服务处于什么水平？
明显领先
略有优势
大致相当
稍有不足
明显落后
不了解竞争对手服务
Q19:请分享一次让您印象最深刻（无论好坏）的客户服务经历，并简要说明原因。
填空1
Q20:对于提升该移动应用的客户关怀体验，您还有什么具体的建议或期望？
填空1
Q21:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
Q22:为了帮助我们更好地分析，请选择您最常使用的设备类型。
iOS (iPhone/iPad)
Android手机/平板
其他
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