电商购物服务态度满意度调查

电商购物服务态度满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行电商购物服务态度的满意度调研，旨在了解您在购物过程中的真实体验，以帮助我们持续提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与宝贵时间！

Q1:您最近一次在哪个电商平台购物？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

其他平台

Q2:您最近一次购物的商品类别是？

服装鞋帽

数码家电

食品生鲜

美妆个护

家居日用

其他

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请对您最近一次购物时，客服人员的响应速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请对您最近一次购物时，客服人员的专业解答能力进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请对您最近一次购物时，客服人员的礼貌与耐心程度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:当您遇到问题咨询客服时，通常通过哪种渠道？

在线文字聊天

电话客服

智能机器人

邮件

其他

Q8:在您看来，客服服务态度好的具体表现有哪些？（可多选）

快速响应，不拖延

用语礼貌，有耐心

能准确理解我的问题

主动提供解决方案

积极跟进问题直至解决

情绪稳定，不推诿

Q9:您认为该平台客服在处理售后问题（如退货、退款、换货）时的态度如何？

非常积极，主动协调

比较配合，按流程处理

一般，需要反复催促

比较消极，推卸责任

未经历过售后

Q10:请对物流配送人员的服务态度（如送货上门、电话沟通等）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您是否曾因客服或物流人员的服务态度问题而放弃购买或给予差评？

是，经常

是，偶尔

从未有过

Q12:您认为目前电商客服服务态度最需要改进的方面是？（可多选）

加强培训，提升专业性

优化系统，减少等待时间

增加人工客服比例

赋予客服更多解决问题的权限

建立更有效的服务监督与奖惩机制

Q13:请描述一次令您印象深刻的（好或不好的）电商服务态度经历。

填空1

Q14:与一年前相比，您感觉该电商平台的整体服务态度有何变化？

有明显改善

略有改善

基本没有变化

略有退步

明显退步

不确定

Q15:您认为良好的服务态度对您做出购买决策的影响有多大？

决定性影响，服务不好绝不购买

非常重要，是重要考量因素

比较重要，会参考

不太重要，主要看商品和价格

完全不重要

Q16:对于提升电商购物全流程（售前、售中、售后）的服务态度，您还有什么其他建议？

填空1

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