电商购物沟通效果满意度调查

电商购物沟通效果满意度调查

您好！感谢您参与本次调查。本问卷旨在了解您在电商购物过程中，与商家沟通的体验与满意度。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟。

Q1:您最近一次在电商平台购物，与商家进行过沟通（如咨询、催单、售后等）吗？

是，有沟通

否，没有沟通

Q2:您最常通过哪种方式与电商商家沟通？

平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）

电话沟通

短信

商品详情页留言

社交媒体（如微信、微博）

Q3:总体而言，您对商家客服人员的响应速度满意吗？

分数

标签

Q4:总体而言，您对商家客服人员的服务态度满意吗？

分数

标签

Q5:总体而言，您对商家客服人员解答问题的专业性和准确性满意吗？

分数

标签

Q6:在沟通中，您是否遇到过客服反复询问相同信息的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q7:在与商家沟通时，您最看重哪些方面？（最多选3项）

响应及时

态度友好耐心

解答专业准确

主动提供解决方案

沟通渠道便捷

能有效解决问题

有后续跟进

Q8:当您遇到商品或订单问题时，客服是否能一次性为您解决？

通常可以

有时需要多次沟通

经常需要转接或升级

很难解决

Q9:您认为商家客服的沟通是否清晰、易于理解？

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q10:您是否曾因沟通不畅或不满意而放弃购买或给予差评？

是

否

Q11:您认为目前电商沟通服务在哪些环节有待改进？（最多选3项）

非工作时间无人应答

机器人客服无法解决复杂问题

人工客服业务不熟练

处理流程繁琐耗时

各渠道信息不互通

缺乏个性化服务

售后问题推诿

Q12:与商家良好的沟通，是否会增加您对该店铺的复购意愿？

会显著增加

会略微增加

没有影响

会略微减少

会显著减少

Q13:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该商家/平台？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q14:您更倾向于商家使用哪种方式主动与您沟通订单或服务信息？

平台消息推送

短信通知

电话告知

微信等社交软件

电子邮件

不需要主动沟通

Q15:请分享一次令您印象特别深刻（无论好坏）的电商购物沟通经历，以及您的感受。

填空1

Q16:对于提升电商购物过程中的沟通体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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