电商购物售后支持满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。我们致力于提升售后服务质量，您的真实反馈对我们至关重要。本问卷预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。

Q1:您最近一次在哪个电商平台申请了售后服务？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

唯品会

其他

Q2:您申请售后服务的商品类别是？

服装鞋帽

数码3C

美妆个护

食品生鲜

家居用品

其他

Q3:您遇到的售后问题类型是？

商品质量问题

商品与描述不符

发错货/漏发货

物流损坏

尺寸/颜色不合适

其他

Q4:您主要通过哪种渠道联系售后？

平台在线客服

商家店铺客服

电话客服

平台自助服务（如退款/退货入口）

社交媒体（如微博、微信）

Q5:请评价您联系上售后客服的便捷程度（1分非常困难，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:请评价客服首次响应您问题的速度（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:请评价客服对您问题的理解准确度（1分完全不理解，5分完全理解）

分数

标签

Q8:客服是否清晰、完整地告知了您售后处理流程和所需材料？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，需要我反复询问

否，流程混乱

Q9:请评价客服在沟通过程中的服务态度和专业性（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:您申请的售后解决方案最终是？

全额退款

部分退款

换货

退货退款

补偿优惠券

维修

问题未解决

Q11:请评价从申请到问题最终解决的整体处理效率（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q12:基于这次经历，您在多大程度上愿意向朋友或家人推荐该平台的售后支持服务？（0-10分，0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q13:您认为该平台的售后支持在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度快

解决方案合理

客服态度好

流程便捷透明

处理结果跟进及时

补偿措施到位

没有特别突出的方面

Q14:您认为最需要改进的方面有哪些？（可多选）

客服接入难

响应速度慢

客服专业能力不足

处理流程复杂

解决方案不灵活/不合理

各部门间推诿

处理结果跟进不及时

补偿方案不满意

Q15:与您的预期相比，这次售后服务的整体体验如何？

远超预期

略高于预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q16:对于提升电商平台的售后服务质量，您有什么具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您平均每月线上购物的频率是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

电商购物售后支持满意度调查

介绍

本模板旨在提供电商售后支持满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服质量、分析处理效率、收集改进建议，适合电商平台和商家优化售后流程、提升用户满意度。

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