电商购物客户关怀满意度调研

电商购物客户关怀满意度调研

尊敬的顾客，您好！感谢您一直以来对我们的支持。为了持续提升服务质量，优化客户关怀体验，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5分钟时间，所有信息仅用于内部改进，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次在我们平台购物，距离现在大约多久？

1周内

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月以上

Q2:您通常通过哪个渠道了解我们的促销或优惠信息？

App/小程序推送

短信通知

电子邮件

社交媒体

朋友推荐

其他

Q3:请对您最近一次购物时，客服人员的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对您最近一次购物时，客服人员解决问题的专业性和有效性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:当您收到商品后，我们是否有通过短信/App消息等方式进行关怀回访（如确认收货、提醒评价、使用指导等）？

有，且频率适中

有，但过于频繁

有，但次数太少

完全没有收到

不确定/没注意

Q6:您认为以下哪些客户关怀举措对您最有价值？（可多选）

生日/节日专属祝福与优惠

会员专属客服通道

基于购物习惯的个性化商品推荐

订单物流状态的实时主动通知

商品使用教程或保养贴士

积分兑换与会员升级礼遇

老顾客专属优惠券/折扣

其他

Q7:当您遇到售后问题（如退换货、维修）时，我们的处理流程是否清晰、便捷？

非常清晰便捷

比较清晰

一般

比较繁琐

非常繁琐，体验很差

Q8:请对我们在处理售后问题时的主动沟通与跟进情况评分（1分非常被动，5分非常主动）

分数

标签

Q9:您是否曾参与过我们举办的会员专享活动（如直播、线下沙龙、新品试用等）？

经常参与

偶尔参与

听说过但未参与

从未听说过

Q10:如果您参与过会员活动，您对哪些方面比较满意？（可多选）

活动内容新颖有趣

活动福利丰厚

组织服务周到

能结识其他会员

提升了品牌好感度

不适用/未参与

Q11:基于您整体的购物与客户服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:与您常用的其他电商平台相比，您认为我们的客户关怀服务处于什么水平？

显著优于其他平台

略优于其他平台

与其他平台差不多

略逊于其他平台

显著逊于其他平台

不好比较

Q13:您希望我们在未来加强哪些方面的客户关怀？（可多选）

售前咨询的专业度与耐心

售后问题的一次性解决率

个性化优惠与推荐精准度

会员等级权益的感知与价值

社群互动与归属感营造

环保包装与可持续理念

其他

Q14:您更倾向于通过哪种方式接收我们的重要通知或关怀信息？

App/小程序站内信

短信

电子邮件

微信客服

电话

视信息类型而定

Q15:请分享一次让您印象特别深刻（无论好坏）的客户服务经历，以及您的感受。

填空1

Q16:您是否愿意在未来接受我们的深度访谈或参与产品体验官计划，帮助我们进一步改进服务？

非常愿意

可以考虑

暂时不愿意

完全不感兴趣

Q17:您的电子邮箱（如愿意参与上述深度调研，请填写，我们将严格保密）：

填空1

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