电商平台购物问题解决效率满意度调查

电商平台购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量，为您提供更顺畅的购物体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？

是，遇到过

否，没有遇到过

Q2:您最常使用哪个渠道联系电商平台客服解决问题？

在线智能客服/聊天机器人

在线人工客服（网页/APP内）

电话客服

社交媒体（如微博、微信）

电子邮件

Q3:请对您最近一次联系客服时，找到联系入口的便捷程度进行评分（1分非常困难，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:请对您最近一次联系客服时，从发起咨询到获得首次人工响应的等待时长满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您最近一次遇到的问题主要属于以下哪一类？

商品信息咨询（如尺寸、材质）

订单状态查询/修改

物流配送问题

退换货/售后申请

支付/优惠券问题

账户/个人信息问题

其他

Q6:请对客服人员理解您问题的准确度进行评分（1分完全不理解，5分完全理解）

分数

标签

Q7:请对客服人员提供的解决方案的专业性进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:请对客服人员解决问题的效率（从开始沟通到问题基本解决所花费的时间）进行评分（1分效率很低，5分效率很高）

分数

标签

Q9:您的问题是否在首次联系客服时就得到了解决？

是，一次解决

否，需要多次沟通/转接

否，最终未能解决

Q10:请对客服人员的服务态度和沟通礼貌进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:在您看来，哪些因素最影响电商平台解决问题的效率？（可多选）

客服响应速度慢

客服专业能力不足

问题需要跨部门协调，流程繁琐

智能客服无法解决复杂问题，转接不畅

平台规则不清晰或执行僵化

信息在不同客服间传递丢失

其他

Q12:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐通过该电商平台购物？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:与您的预期相比，该平台整体的问题解决效率如何？

远超预期

略高于预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q14:对于提升电商平台购物问题解决效率，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q15:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每月在电商平台的购物频率是？

几乎不购物

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

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