会员服务响应速度满意度调查

会员服务响应速度满意度调查

尊敬的会员，您好！为了持续提升我们的服务质量，特别是优化服务响应速度，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的反馈对我们至关重要，感谢您的宝贵时间！

Q1:您通常通过以下哪种主要渠道联系我们的会员服务？

在线客服（网页/APP内）

电话热线

电子邮件

社交媒体平台（如微信、微博）

其他

Q2:在过去三个月里，您联系会员服务的频率是？

从未联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q3:您最近一次联系会员服务时，从发起请求到获得首次人工响应（非自动回复）的等待时长是？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q4:请对最近一次服务中，从您提出问题到问题得到最终解决的【整体响应速度】进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:您认为当前服务响应速度在哪个环节最需要改进？

首次接入等待

问题转接/分配

问题解决过程

后续跟进反馈

没有需要改进的环节

Q6:基于您对服务响应速度的整体体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的会员服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:您认为哪些因素会严重影响您对服务响应速度的满意度？（可多选）

排队等待时间过长

客服人员业务不熟练，解决慢

问题需要多次转接

非工作时间内无人响应

自动应答系统无法解决实际问题

其他

Q8:您是否曾因响应速度问题而放弃寻求帮助？

是，经常

是，偶尔

否，从未

Q9:与非人工渠道（如智能客服、自助查询）相比，您对人工服务响应速度的满意度如何？

人工服务快得多，更满意

两者速度差不多

非人工渠道更快，更满意

没有使用过非人工渠道

Q10:您认为理想的首次人工响应等待时间应该是？

即时（30秒内）

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也可接受

Q11:请对会员服务在【紧急问题】上的响应速度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q12:请对会员服务在【复杂问题】上的响应与解决速度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q13:服务响应速度是否影响了您对我们品牌的整体忠诚度？

是，严重影响

是，有一定影响

影响不大

完全没有影响

Q14:为提升响应速度，您最希望我们优先采取以下哪些措施？（可多选）

增加客服人员数量

优化智能客服，提升首次解决率

提供更清晰的自助服务指南

开通VIP专属服务通道

提供更精确的预计等待时间提示

其他

Q15:如果提供“付费加速响应”的增值服务选项，您会考虑使用吗？

会，愿意付费

可能会，看价格和效果

不会，这应是基础服务

Q16:关于如何进一步改进会员服务的响应速度，您是否有其他具体的建议或期望？

填空1

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