客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了解您对我们客户服务中心服务流程便捷性的真实感受，以便我们持续优化服务体验，特邀请您参与本次匿名问卷调查。问卷预计耗时3-5分钟，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心的主要渠道是？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下服务网点

Q2:您联系客服的主要目的是？

咨询产品/服务信息

办理业务（如开通、变更、取消）

投诉或反映问题

查询进度/状态

提出建议

其他

Q3:总体而言，您认为本次联系客服的流程便捷性如何？（1分表示非常不便捷，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:您是否能快速找到联系客服的入口或方式？

非常容易，入口清晰

比较容易，稍作寻找即可

一般，需要花费一些时间

比较困难，入口不明显

非常困难，完全找不到

Q5:在进入客服流程后（如拨通电话、接入在线对话），您是否容易理解并跟随语音/文字菜单指引？

指引非常清晰，能快速到达目标

指引比较清晰，基本能理解

指引一般，有些选项令人困惑

指引比较混乱，经常选错

指引非常混乱，无法理解

Q6:您认为客服系统的自助服务功能（如IVR语音菜单、智能机器人、常见问题库）是否能有效解决您的问题？

完全能解决，无需转人工

大部分能解决，提供了有用信息

部分能解决，但仍需人工协助

基本不能解决，信息不相关

完全不能解决，浪费了时间

Q7:基于本次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用我司的客户服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q8:如果需要转接人工服务，您等待转接的时长是否在可接受范围内？

等待时间很短，完全可接受

等待时间稍长，但可以接受

等待时间一般，勉强接受

等待时间较长，难以接受

等待时间非常长，完全无法接受

Q9:在您看来，当前客服流程中哪些环节最影响便捷性？（可多选）

寻找联系入口困难

自助服务菜单复杂难懂

转接人工等待时间过长

需要重复验证身份信息

问题需跨部门多次转接

处理进度无法自助查询

其他

Q10:您是否曾因流程不便而放弃寻求客服帮助？

是，经常

是，偶尔

从未放弃

Q11:在问题解决后，您是否能方便地获取服务凭证（如工单号、聊天记录、处理结果邮件）？

非常方便，系统自动提供

比较方便，需主动索取

不太方便，获取过程繁琐

非常不方便，无法获取

Q12:您对我司客服流程的信息安全性（如个人信息保护）感到放心吗？（1分表示非常不放心，5分表示非常放心）

分数

标签

Q13:与您接触过的其他公司客服相比，您认为我司客服流程的便捷性处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q14:对于提升我司客户服务中心流程的便捷性，您最重要的建议是什么？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

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