电商购物服务态度满意度调查

电商购物服务态度满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务质量，为您带来更优质的购物体验，我们诚邀您参与本次服务态度满意度调查。问卷采用匿名形式，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的支持！

Q1:您最近一次在我们平台购物距今大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您最近一次购物时，主要与哪类客服人员进行了沟通？

售前咨询客服

售中/订单客服

售后/问题处理客服

物流客服

未与客服沟通

Q3:请为您最近一次接触到的客服人员的【响应速度】进行评分（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:请为您最近一次接触到的客服人员的【专业程度】（如对产品、流程的熟悉度）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q5:请为您最近一次接触到的客服人员的【耐心程度】进行评分（1-5分）

分数

标签

Q6:请为您最近一次接触到的客服人员的【沟通清晰度与礼貌用语】进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:请为您最近一次接触到的客服人员的【问题解决能力与效率】进行评分（1-5分）

分数

标签

Q8:您认为客服人员的服务态度，对您的购物决策（如下单、复购）影响有多大？

影响非常大

影响比较大

一般

影响比较小

几乎没有影响

Q9:在您看来，优秀的电商客服服务态度应包含哪些方面？（可多选）

热情主动，有问候语

耐心倾听，不打断

用语礼貌，尊重客户

积极解决问题，不推诿

能提供专业建议

能安抚客户情绪

跟进及时，有反馈

Q10:当您遇到问题时，您更倾向于通过哪种渠道联系客服？

在线即时聊天（APP/网页）

电话客服

电子邮件

社交媒体留言/私信

自助服务/智能客服

Q11:您对我们平台【智能客服/自助服务系统】的解答准确性和友好度满意吗？（1-5分）

分数

标签

Q12:与您接触过的其他电商平台相比，您认为我们平台客服的整体服务态度处于什么水平？

明显优于其他平台

略优于其他平台

与其他平台差不多

略差于其他平台

明显差于其他平台

Q13:基于整体的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的购物平台？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:您认为当前平台客服在服务态度方面，最需要改进的是哪些环节？（可多选）

咨询接入等待时

问题初次沟通时

问题处理过程中

问题解决后的跟进

特殊/复杂情况处理时

投诉处理时

Q15:请描述一次您印象深刻的（无论好坏）与我们平台客服沟通的具体经历，这能帮助我们更好地理解您的感受。

填空1

Q16:如果客服人员主动提供了超出预期的帮助（如赠送小礼品、快速升级处理等），这会显著提升您对平台的好感度吗？

会，且影响很大

会，有一定影响

影响不大，主要看问题是否解决

完全不会，我更关注基本服务

Q17:对于提升我们平台客服人员的服务态度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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