电商购物沟通满意度调查
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本模板旨在提供电商购物沟通体验的调研解决方案。帮助您评估客服响应、分析服务态度、识别改进方向，适合电商平台和商家优化客户服务流程。 标签
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电商购物沟通满意度调查
您好！感谢您参与本次调查。本问卷旨在了解您在电商购物过程中，与商家沟通的体验与满意度。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。问卷匿名填写，预计耗时约5分钟，请根据您的真实感受回答。
Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否与商家客服进行了沟通？
是，我主动联系了客服
是，客服主动联系了我
否，全程自助购物，未联系
Q2:您最常通过哪种渠道与电商客服沟通？
平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）
电话沟通
短信
商品页面留言/问答区
社交媒体（如微信、微博）
Q3:请对客服的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）
分数
标签
Q4:请对客服人员的专业知识和问题解决能力进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）
分数
标签
Q5:请对客服人员的服务态度和礼貌程度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q6:在与客服沟通时，您最看重以下哪个方面？
快速响应
一次性解决问题
态度友好耐心
提供专业准确的解答
主动跟进后续
Q7:您通常因为哪些问题需要联系客服？（可多选）
咨询商品详情
咨询促销活动/优惠
查询订单状态
催促发货
处理退换货
投诉商品或服务问题
咨询物流信息
其他
Q8:您认为客服沟通对您的购买决策影响大吗？
影响很大，好的沟通会促使我下单
有一定影响，是重要的参考因素
影响不大，我更看重商品本身和价格
完全没有影响
Q9:综合考虑，您有多大可能向朋友或家人推荐该商家的客服服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q10:当您遇到售后问题时，客服的处理效率和结果是否让您满意？
非常满意，快速圆满解决
比较满意，基本解决了问题
一般，处理过程有些拖沓
不满意，问题未能有效解决
未遇到过售后问题
Q11:您认为目前电商客服沟通存在哪些可以改进的地方？（可多选）
响应时间过长
回答机械，像机器人
不同客服说法不一致
推卸责任，不解决问题
缺乏主动服务意识
沟通渠道不便捷
其他
Q12:您是否使用过智能客服（机器人）？对其体验如何？
经常使用，能解决大部分简单问题
使用过，但经常需要转人工
很少用，更喜欢直接找人工客服
从未使用过
Q13:请对商家在发货后（如物流更新、签收提醒等）的主动通知服务进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q14:与线下购物相比，您认为电商购物的沟通体验如何？
更好，更便捷高效
差不多
更差，缺乏即时性和温度感
视具体情况而定
Q15:请分享一次令您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的电商客服沟通经历，并简述原因。
填空1
Q16:您更倾向于商家在哪些环节主动与您沟通？（可多选）
下单后确认订单信息
发货时通知运单号
物流异常时主动告知
商品签收后询问满意度
有相关优惠活动时通知
我不希望商家主动联系我
Q17:总体而言，您对最近一年电商购物的整体沟通体验满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q18:对于提升电商购物过程中的沟通体验，您还有哪些具体的建议或期望？
填空1
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