电商购物问题解决效率满意度调查问卷

电商购物问题解决效率满意度调查问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的购物体验。问卷匿名，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？

是

否

Q2:您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？

在线智能客服/机器人

在线人工客服

电话客服

电子邮件

其他

Q3:请对您最近一次联系客服时，找到联系入口的便捷程度进行评分（1-5分，1分非常困难，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:请对您最近一次联系客服时，等待客服接入（排队）的时长满意度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您的问题在第一次联系客服时是否得到解决？

是，完全解决

部分解决

否，未解决

需要多次转接/联系

Q6:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的客服解决问题效率？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q7:请对客服人员的专业能力（如知识储备、问题判断）进行评分（1-5分，1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:请对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:在您看来，影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）

客服响应速度慢

客服专业能力不足

问题处理流程复杂

不同客服信息不共享

自助解决渠道不完善

其他

Q10:您是否使用过平台的智能客服/机器人？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，从未使用

Q11:您认为智能客服/机器人对解决简单问题的帮助程度如何？

非常有帮助，能快速解决

有一定帮助，但常需转人工

帮助不大，基本需要转人工

完全没用

Q12:请对平台提供的自助服务（如帮助中心、常见问题FAQ）的实用性和清晰度进行评分（1-5分，1分非常不实用，5分非常实用）

分数

标签

Q13:问题解决后，平台是否有主动跟进或回访？

有

没有

不记得

Q14:请对问题解决后，您对处理结果的最终满意度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:对于提升电商平台购物问题解决效率，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在电商平台的购物频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

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