售后维修沟通效果满意度调查

售后维修沟通效果满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的售后服务质量，特别是维修过程中的沟通体验，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次联系售后维修的主要产品类别是？

大家电（如冰箱、空调、洗衣机）

小家电（如电饭煲、吸尘器）

消费电子（如手机、电脑、平板）

家居/家具

其他

Q2:您本次是通过哪种渠道与售后维修人员沟通的？

电话沟通

在线客服/聊天工具

上门维修时当面沟通

短信/邮件

其他

Q3:请对维修人员接听/响应您沟通请求的及时性进行评分。（1分表示非常不及时，5分表示非常及时）

分数

标签

Q4:维修人员在初次沟通时，是否清晰、完整地进行了自我介绍（如姓名、工号）？

是，非常清晰

是，但不够完整

否，完全没有

不记得了

Q5:请对维修人员倾听您问题描述时的耐心程度进行评分。（1分表示非常不耐烦，5分表示非常有耐心）

分数

标签

Q6:维修人员是否使用了您容易理解的语言（而非过多专业术语）来解释问题？

完全是，解释得非常通俗易懂

大部分是，基本能听懂

一般，有些地方听不明白

否，使用了大量专业术语，难以理解

Q7:维修人员对故障原因的分析和解释，您认为是否清晰、有说服力？

非常清晰且有说服力

比较清晰，基本能接受

一般，有些模糊

不清晰，难以信服

Q8:在沟通过程中，维修人员向您清晰说明了以下哪些信息？（可多选）

维修方案/步骤

预计所需维修时间

维修费用明细（如零件费、人工费）

保修政策与范围

维修后的注意事项

以上均未清晰说明

Q9:当您对维修方案或费用有疑问时，维修人员的解答态度如何？

非常耐心，解答详尽

比较耐心，基本解答了疑问

态度一般，解答比较敷衍

不耐烦，不愿多解释

Q10:请对维修人员在沟通全程中表现出的专业性和可靠性进行整体评分。（1分表示非常不专业，5分表示非常专业可靠）

分数

标签

Q11:维修人员是否主动告知您后续的进度（如零件到货、上门时间）？

是，主动且及时

是，但不够及时

否，需要我主动追问

不适用（一次性解决）

Q12:在整个维修沟通过程中，您感到被尊重和理解的程度如何？

感觉非常受尊重，完全被理解

感觉比较受尊重，大部分被理解

感觉一般，尊重和理解度都普通

感觉不太受尊重，理解不够

Q13:与本次维修人员的沟通体验，与您过往的类似经历相比如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

首次经历，无法比较

Q14:基于本次的沟通体验，您有多大可能向亲友推荐我们的售后服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:总体而言，您对本次售后维修沟通效果的满意程度是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:您认为在售后维修沟通中，哪些方面最需要改进？（可多选）

响应速度

沟通态度（礼貌、耐心）

信息透明度（费用、进度）

解释的专业性与易懂性

主动服务意识（如主动跟进）

多渠道沟通的便利性

其他

Q17:对于提升我们售后维修人员的沟通服务水平，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

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