客户服务中心沟通效果满意度调查

客户服务中心沟通效果满意度调查

尊敬的客户，您好！为了解您对我们客户服务中心沟通效果的感受，以便我们持续改进服务质量，特邀请您参与本次匿名调查。问卷预计耗时3-5分钟，您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是出于什么原因？

咨询产品/服务信息

办理业务（如开通、变更、取消）

报修或故障申报

投诉或建议

查询账单/订单状态

其他

Q2:您最近一次是通过哪种渠道联系我们的？

电话热线

在线客服（网页/APP内聊天）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下服务网点

其他

Q3:总体而言，您对本次沟通的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:客服人员是否能够快速理解您的问题或需求？

完全理解，无需重复

基本理解，偶尔需要澄清

理解有困难，需要多次解释

完全无法理解我的问题

Q5:客服人员的语言表达是否清晰、易懂？

非常清晰，用词专业且通俗

比较清晰，偶尔有术语

一般，有时需要我追问

表达含糊，难以理解

Q6:客服人员的语气和态度如何？

非常热情、耐心、有礼貌

比较礼貌，态度平和

态度一般，公事公办

态度冷淡，缺乏耐心

态度恶劣

Q7:客服人员是否展现了主动服务意识（如主动询问、主动提供解决方案）？

非常主动，提供了超出预期的帮助

比较主动，能跟进问题

一般，基本是我问什么答什么

比较被动，需要我推动

非常被动

Q8:本次沟通解决问题的效率如何？

一次沟通就彻底解决了问题

经过多次沟通/转接后解决了问题

问题部分得到解决

问题未得到解决

仍在处理中，尚未有结果

Q9:您对问题解决或答复的准确性是否满意？

非常满意，信息准确无误

比较满意，信息基本准确

一般，部分信息有待核实

不满意，提供的信息有误

未得到明确答复

Q10:在沟通中，客服是否让您感到被尊重和重视？

强烈感受到

有所感受

感觉一般

几乎没有感受到

完全没感受到

Q11:您认为本次沟通在哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

专业知识

沟通技巧/表达能力

问题解决能力

服务态度

系统/工具支持（如转接、查询）

后续跟进

无，非常满意

Q12:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我们的客户服务？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q13:与行业内其他公司的客户服务相比，您认为我们的服务处于什么水平？

明显领先

略好一些

差不多

略差一些

明显落后

Q14:您未来是否愿意继续通过客户服务中心寻求帮助？

非常愿意，这是首选渠道

愿意，会考虑使用

视情况而定

不太愿意，会优先尝试其他方式

非常不愿意

Q15:请分享一个本次沟通中让您印象最深刻（无论好坏）的具体细节或事例：

填空1

Q16:对于提升客户服务中心的整体沟通效果，您还有哪些宝贵的建议？

填空1

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