电商购物问题解决效率满意度调查

电商购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在开展一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的购物体验。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）遇到需要联系客服解决问题的情况，大约是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年/从未遇到

Q2:您当时遇到的主要问题类型是什么？（可多选）

商品质量问题（破损、瑕疵）

发货/物流问题（延迟、丢件）

售后服务问题（退换货、退款）

商品与描述不符

优惠/价格问题

账户/支付问题

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？

在线智能客服/机器人

在线人工客服（聊天窗口）

电话客服

平台内提交工单/投诉

社交媒体（微博、公众号等）

Q4:从您开始联系客服，到首次获得客服回应，您等待了多长时间？

几乎即时（1分钟内）

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q5:客服首次回应时，是否准确理解了您的问题？

非常准确，完全理解

比较准确，基本理解

一般，部分理解

不太准确，理解有偏差

完全不准确，需要反复解释

Q6:客服为您提供的初步解决方案是否清晰、明确？

非常清晰明确

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊，不知所云

Q7:您的问题在首次联系中是否得到了解决？

是，一次性解决

否，需要多次沟通/转接

否，至今未解决

Q8:如果问题未一次性解决，您需要联系客服多少次才最终解决？

2次

3次

4次

5次或更多

不适用（一次性解决）

Q9:在整个问题解决过程中，您是否被转接给不同的客服或部门？

是，且转接顺畅

是，但转接过程混乱

否，始终由同一位/组客服处理

不记得/不确定

Q10:您对客服人员的服务态度（礼貌、耐心、同理心等）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:您对客服人员的专业能力（问题诊断、方案提供、政策熟悉度等）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:总体而言，您对本次问题解决的效率（从提出问题到问题关闭所花费的时间和精力）打几分？（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q13:基于本次经历，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:与您在其他电商平台解决问题的经历相比，本次经历处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

无法比较

Q15:您认为当前电商平台在问题解决流程上，最需要改进的环节是？（可多选）

客服接入速度（减少等待）

首次响应质量（准确理解问题）

解决方案的有效性

跨部门协作与转接效率

问题进度透明化（可实时查询）

客服人员的专业培训

自助服务渠道的完善

其他

Q16:对于提升电商购物问题解决效率，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

相关推荐