客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的服务流程，提升您的服务体验，我们诚挚地邀请您参与本次满意度调查。问卷将占用您约5-8分钟时间，您的反馈对我们至关重要，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我们的客户服务中心，是通过哪种渠道？

电话热线

在线客服（网页/APP内聊天）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下服务网点

Q2:您本次联系客服的主要目的是什么？

咨询产品/服务信息

查询订单/账单

投诉或反映问题

寻求技术/操作支持

办理业务（如开通、变更、注销）

Q3:整体而言，您对本次联系客服的流程便捷性满意吗？

分数

标签

Q4:您认为接通客服（或得到在线响应）的等待时长是否合理？

非常合理，几乎无需等待

比较合理，在可接受范围内

一般，等待时间稍长

不合理，等待时间过长

非常不合理，难以接通

Q5:在接通前，IVR语音导航（或在线自助菜单）的引导是否清晰易懂？

非常清晰，能快速找到对应服务

比较清晰，基本能找到

一般，需要尝试几次

不太清晰，选项设置复杂

非常不清晰，完全无法理解

Q6:您是否成功通过自助服务（如IVR、智能客服、常见问题FAQ）解决了问题？

完全解决，无需转人工

部分解决，仍需人工协助

未能解决，直接转接了人工

未尝试自助服务，直接寻求人工帮助

Q7:如果需要转接人工，您对转接过程的顺畅度满意吗？

分数

标签

Q8:在服务过程中，客服代表是否清晰地向您解释了问题处理步骤或所需信息？

非常清晰，每一步都解释到位

比较清晰，基本了解流程

一般，有些步骤不太明白

不太清晰，流程解释模糊

非常不清晰，完全不清楚后续

Q9:在本次服务中，您认为哪些环节的便捷性有待提升？（可多选）

渠道入口难找

等待/排队时间

自助服务（IVR/智能客服）有效性

信息验证/身份核验流程

问题描述与信息传递

跨部门/环节的转接与协同

处理结果的告知与确认方式

后续跟进与反馈渠道

Q10:您是否需要在不同渠道或不同客服人员间重复描述您的问题？

完全不需要，信息一次传递到位

基本不需要，偶尔补充一点信息

有时需要，部分信息需要重复

经常需要，每次都要重新描述

总是需要，感觉信息完全没有共享

Q11:问题解决后，客服是否清晰地告知了您处理结果、后续步骤或预计完成时间？

非常清晰，有明确的结论和后续安排

比较清晰，告知了主要结果

一般，告知了部分信息

不太清晰，告知的信息比较模糊

完全没有告知任何结果或后续信息

Q12:您认为整个服务流程的步骤是否繁琐？

非常简洁高效

比较简洁，步骤合理

一般，可以接受

比较繁琐，步骤较多

非常繁琐，流程冗长复杂

Q13:您本次的问题是否得到了最终解决？

是，已完全解决

是，基本解决

部分解决，仍需观察

否，未得到解决

不确定，需要后续跟进

Q14:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务中心？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您更希望我们在哪些方面优化流程，以提升您的便捷性体验？（可多选）

缩短各环节等待时间

提升自助服务（智能客服/IVR）的准确性和解决率

优化在线渠道的界面和操作指引

实现多渠道信息同步，避免重复描述

简化身份验证和信息提交步骤

提供更透明的处理进度查询

加强一线客服的授权，减少转接

提供更灵活的回访和反馈机制

Q16:对于提升客户服务中心流程的便捷性，您是否有其他具体的建议或意见？

填空1

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