电商平台售后支持服务满意度调查
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本模板旨在评估电商平台售后支持服务质量。帮助您收集客户反馈、分析服务痛点、优化服务流程，适合电商企业提升客户满意度和忠诚度。 标签
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电商平台售后支持服务满意度调查
尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次售后支持服务满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的购物体验。本次问卷大约需要5-8分钟完成，所有信息仅用于服务改进，我们将严格保密。
Q1:您最近一次在电商平台申请售后支持（如退换货、咨询、投诉等）是在多久之前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
Q2:您最近一次申请售后支持的主要原因是？
商品质量问题
商品与描述不符
发错商品/尺码/颜色
商品在运输中损坏
单纯改变主意/不想要了
其他原因
Q3:您主要通过哪种渠道联系售后支持？
平台在线客服（聊天窗口）
电话客服
平台内自助申请（如退货申请页面）
电子邮件
社交媒体（如微博、微信）
Q4:请对您联系售后支持渠道的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）
分数
标签
Q5:您首次联系售后支持时，问题是否得到了明确的解答或指引？
是，完全解决了我的问题
是，但部分问题仍需跟进
否，没有得到明确答案
否，被推诿或转接多次
Q6:从您提出申请到问题得到最终解决，总共花费了多长时间？
1天内
2-3天
4-7天
1-2周
超过2周
问题至今未解决
Q7:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该平台的售后支持服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q8:在本次售后支持过程中，您遇到了哪些积极的体验？（可多选）
客服响应速度快
客服态度友好、有耐心
解决方案合理、令人满意
处理流程清晰透明
退款/换货速度快
无积极体验
Q9:在本次售后支持过程中，您遇到了哪些不佳的体验？（可多选）
客服响应慢，等待时间长
客服态度差、不耐烦
不同客服说法不一致
处理流程复杂繁琐
解决方案不合理
退款/换货速度慢
沟通渠道不畅通
无不佳体验
Q10:请对售后支持人员的专业能力（如产品知识、政策理解）进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）
分数
标签
Q11:请对售后支持人员的服务态度和沟通技巧进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q12:您对本次售后支持的整体处理结果是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q13:与您使用过的其他电商平台相比，您认为该平台的售后支持服务处于什么水平？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
没有使用过其他平台
Q14:您认为该平台的售后支持服务在哪些方面最需要改进？（可多选）
缩短响应与处理时间
提升客服人员的专业能力
改善客服人员的服务态度
简化售后申请与处理流程
提高解决方案的灵活性/合理性
加强各渠道信息同步
提升物流（取件/换货）效率
其他
Q15:本次售后体验是否影响了您未来在该平台的购物意愿？
是的，体验很好，更愿意购买了
是的，体验较差，不太愿意购买了
没有明显影响，主要看商品和价格
不确定
Q16:对于本次售后支持服务，您还有什么具体的意见或建议？
填空1
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
Q18:您平均每月在电商平台购物的频率大约是？
几乎每天
每周几次
每月几次
每月一次
几个月一次
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