电商购物问题解决效率满意度调查

电商购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次调查。我们旨在了解您在电商平台购物时，遇到问题后寻求帮助的体验，特别是问题解决的效率。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您提供更顺畅的购物体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次在电商平台购物遇到问题（如商品、物流、售后等）并联系客服，大约是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上/记不清

Q2:您当时遇到的主要问题类型是？

商品质量问题（破损、错发、功能故障等）

物流配送问题（延迟、丢件、未送达等）

售后服务问题（退换货、退款、维修等）

价格/促销问题（价格错误、优惠券使用等）

账户/支付问题

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？

在线智能客服/聊天机器人

在线人工客服（网页/APP内聊天）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信客服）

其他

Q4:从您发起咨询到首次获得客服回应（无论是机器人还是人工），您认为等待时间如何？

分数

标签

Q5:首次回应的客服（或机器人）是否准确理解了您的问题？

完全理解，直接切入核心

基本理解，稍作沟通后明确

部分理解，需要多次解释

完全没理解，答非所问

Q6:从问题提出到最终解决方案明确（例如，同意退款、补发、补偿等），您认为整体解决周期如何？

分数

标签

Q7:综合考虑响应速度、沟通效率和最终结果，您有多大可能向朋友推荐该平台的客服/问题解决服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q8:在问题解决过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）

寻找客服入口的便捷性

智能客服/机器人的问题识别与引导能力

转接人工客服的等待时间

人工客服的专业知识水平

客服处理问题的权限与流程

跨部门协调与跟进速度

解决方案的执行与落实速度

以上环节均满意

Q9:您是否需要在问题解决过程中，多次重复描述问题或提供相同信息？

是，需要向不同客服/不同环节多次重复

是，需要向同一客服多次提醒

否，信息一次提供即可被全程跟进

Q10:问题解决后，平台是否有主动跟进，确认问题已彻底解决且您对结果满意？

有，主动电话或消息回访

有，通过系统消息或邮件询问

没有，解决后即无下文

不记得了

Q11:整体而言，您对本次问题解决过程的沟通顺畅度（包括客服态度、表达清晰度等）满意吗？

分数

标签

Q12:整体而言，您对本次问题解决的最终结果满意吗？

分数

标签

Q13:这次经历对您未来继续在该平台购物的意愿影响是？

大幅提升，因为问题解决得很好

略有提升

没有影响

略有降低

大幅降低，可能不再使用

Q14:您认为哪些措施能有效提升电商问题解决效率？（可多选）

优化智能客服，提高首次问题识别率

增加人工客服在线人数，缩短排队时间

赋予一线客服更多处理权限

建立更清晰、快速的内部问题流转机制

提供更透明的处理进度查询功能

加强客服培训，提升专业能力与同理心

建立问题预警与主动服务机制

Q15:请分享一次您经历过的、认为问题解决效率特别高（或特别低）的具体事例，以及它带给您的感受。（选填）

填空1

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