电商购物问题解决效率满意度调查问卷
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本模板旨在提供电商平台客户服务问题解决效率的标准化调研方案。帮助您评估客服响应速度、分析问题解决流程、收集用户改进建议，适合电商平台、客服团队和产品经理优化售后服务体系。 标签
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电商购物问题解决效率满意度调查问卷
尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调查，旨在了解您在遇到问题时的服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，以帮助我们持续优化服务质量。感谢您的宝贵时间！
Q1:在过去一年中，您在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？（如：商品/物流问题、售后咨询、退款等）
是，遇到过
否，未遇到过
Q2:您最常通过哪种渠道联系电商平台客服解决问题？
在线智能客服/聊天机器人
在线人工客服（文字/语音）
电话客服
电子邮件
社交媒体（如微博、微信）
其他
Q3:总体而言，您对最近一次问题解决的效率感到满意吗？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数
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Q4:您认为从发起咨询到问题得到初步响应（如收到第一条回复）的等待时间如何？
非常快，几乎即时
比较快，在可接受范围内
一般，等待时间稍长
比较慢，等待令人烦躁
非常慢，长时间无响应
Q5:您的问题在首次联系客服时，是否得到了有效解决？
是，一次性解决
否，需要多次转接或重复描述
部分解决，仍需后续跟进
Q6:客服人员对您问题的理解准确程度如何？（1分=完全不理解，5分=完全理解并抓住重点）
分数
标签
Q7:在问题解决过程中，您是否曾被要求在不同客服或部门之间重复描述问题？
是，多次重复
是，重复1-2次
否，沟通顺畅无需重复
Q8:客服人员的专业性和解决问题的能力如何？（1分=非常不专业，5分=非常专业高效）
分数
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Q9:您认为哪些因素最影响问题解决的效率？（可多选）
客服响应速度慢
客服专业能力不足
问题处理流程复杂
系统/技术故障
信息在不同部门间传递不畅
解决方案不明确或执行慢
其他
Q10:问题解决后，平台是否有主动跟进或回访以确认您的满意度？
有，主动回访
没有，从未回访
有时有，但不规律
Q11:您对问题解决后给出的最终结果（如退款金额、换货处理、补偿方案等）是否满意？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数
标签
Q12:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
选项1
Q13:与您的期望相比，该电商平台的整体问题解决效率如何？
远超预期，效率极高
略高于预期
基本符合预期
略低于预期
远低于预期
Q14:您希望电商平台在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）
缩短首次响应时间
提升智能客服的准确率
加强一线客服的授权与解决问题的能力
简化售后处理流程
提供更清晰、透明的进度查询
加强跨部门协作
提供更多自助解决工具（如图文/视频指引）
其他
Q15:如果遇到复杂问题，您更倾向于哪种解决方式？
直接联系高级专员或主管
通过在线渠道提交详细工单，等待回复
通过电话沟通，实时解决
使用平台提供的自助服务工具尝试解决
Q16:请分享一次您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的电商问题解决经历，以及它给您带来的感受。
填空1
Q17:您认为高效的客户服务对您在该平台的复购意愿影响大吗？
影响非常大，是决定因素之一
影响比较大
有一定影响
影响很小
几乎没有影响
Q18:对于提升电商购物问题解决效率，您还有什么具体的建议或期望？
填空1
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