客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

您好！为了持续优化我们的客户服务体验，我们诚邀您参与本次流程便捷性满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程，为您提供更高效、更便捷的服务。本问卷预计耗时约5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的支持！

Q1:请问您最近一次联系我们的客户服务中心，主要是通过哪种渠道？

电话热线

在线聊天（网页/APP）

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

线下服务网点

其他

Q2:您本次联系客户服务中心的主要目的是什么？

咨询产品或服务信息

办理业务（如开户、变更、注销）

查询订单/物流状态

投诉或反映问题

寻求技术支持

提出建议或表扬

其他

Q3:总体而言，您对本次服务流程的便捷性满意吗？

分数

标签

Q4:您是否能快速找到联系客服的正确入口或方式？

非常困难，找了很久

有点困难，需要摸索一下

一般，能勉强找到

比较容易

非常容易，一目了然

Q5:在进入服务流程前（如等待接通、进入聊天队列），您需要重复提供身份验证信息的次数多吗？

非常多（3次及以上）

比较多（2次）

一般（1次）

很少或没有

Q6:您对自助服务渠道（如IVR语音导航、智能客服、FAQ页面）解决问题的有效性评价如何？

分数

标签

Q7:当您需要转接给其他专员处理时，流程是否顺畅？

非常不顺畅，多次重复信息且等待时间长

不太顺畅，需要重新说明问题

一般

比较顺畅

非常顺畅，无缝衔接

Q8:在服务过程中，您认为哪些环节最影响便捷性？（可多选）

入口难找

等待时间过长

流程步骤繁琐

需要多次重复信息

自助服务无法解决问题

不同渠道信息不同步

服务人员业务不熟

其他

Q9:您对服务人员引导您完成整个流程的清晰度和专业性满意吗？

分数

标签

Q10:您的问题是否在本次联系中得到一次性解决？

是，完全解决

基本解决，但有小后续

否，需要再次联系

否，问题被搁置或转派

Q11:如果需要再次联系，您认为主要原因是？

流程设计导致问题必须分步解决

服务人员权限或知识不足

系统或技术限制

我自身信息提供不全

不适用（问题已一次性解决）

Q12:服务结束后，获取服务凭证（如工单号、聊天记录、邮件确认）的便捷性如何？

分数

标签

Q13:您是否会因为本次的服务流程体验，而影响未来继续使用我们服务的意愿？

会，显著降低使用意愿

会，略微降低使用意愿

影响不大

会，略微提升使用意愿

会，显著提升使用意愿

Q14:基于本次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q15:您希望我们在哪些方面优先改进，以提升流程便捷性？（可多选）

简化身份验证步骤

优化自助服务内容与导航

缩短各环节等待时间

加强服务人员培训，提升一次性解决率

整合各渠道信息，实现服务记录同步

提供更清晰的服务进度追踪

优化移动端服务体验

其他

Q16:关于提升客户服务中心流程的便捷性，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

相关推荐