电商购物沟通效果满意度调查

电商购物沟通效果满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了解您在电商购物过程中与客服、商家等沟通环节的体验，并持续优化我们的服务，诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否与客服或商家进行了沟通？

是

否

Q2:您最常通过哪种渠道与电商客服/商家沟通？

平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）

电话沟通

短信

商品详情页留言/问答

社交媒体（如微信）

Q3:请对您最近一次沟通中，客服/商家的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对您最近一次沟通中，客服/商家解答问题的专业性和准确性进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q5:请对您最近一次沟通中，客服/商家的服务态度（如礼貌、耐心）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您与客服沟通的主要目的是什么？

咨询商品信息（尺寸、材质、功能等）

咨询促销/优惠活动

查询订单/物流状态

处理售后问题（退换货、维修等）

投诉或建议

Q7:您的问题是否在首次沟通中就得到了有效解决？

是，完全解决

部分解决，但需要后续跟进

否，没有得到解决

沟通后问题变得更复杂

Q8:在沟通过程中，哪些因素最影响您的满意度？（可多选）

响应是否及时

回答是否清晰准确

服务态度是否友好

是否主动提供解决方案

沟通渠道是否便捷

是否使用礼貌用语

Q9:基于您近期的购物沟通体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台/商家？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为目前电商沟通服务最需要改进的方面是？

提升人工客服的响应效率

加强智能客服/机器人的问题解决能力

提高客服人员的专业知识水平

改善服务态度和沟通技巧

提供更便捷、多元化的沟通渠道

Q11:您是否遇到过需要多次转接或重复描述问题的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q12:您希望商家在哪些环节提供更主动的沟通服务？（可多选）

下单后，主动发送订单确认信息

发货时，主动提供物流单号

物流异常时，主动告知并协调

商品签收后，主动邀请评价

促销活动前，主动进行个性化通知

Q13:总体而言，您对最近半年在电商购物中的沟通体验满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:与过去相比，您感觉电商平台的沟通服务质量有变化吗？

有明显提升

略有提升

没有变化

略有下降

明显下降

Q15:请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）电商沟通经历，以及您的具体建议：

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月进行线上购物的频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

相关推荐