电商购物问题解决效率满意度调查

电商购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务质量，优化您的问题解决体验，我们诚邀您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您在电商平台遇到问题后，对客服或平台处理效率、态度和结果的满意度。您的宝贵意见将帮助我们做得更好。问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）遇到需要联系客服或平台解决的问题，大约发生在？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

记不清了

Q2:您当时遇到的主要问题类型是？

商品质量/描述不符

物流配送问题

价格/优惠问题

售后服务（退换货/维修）

账户/支付问题

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系客服或反馈问题？

平台内置在线聊天（AI或人工）

电话客服

App内提交工单/投诉

社交媒体平台留言/私信

其他

Q4:从您发起问题反馈到首次获得客服回应，您对响应速度的满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的问题解决服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q6:客服或平台处理您问题的整体效率如何？

非常高效，迅速解决

比较高效，在预期内解决

一般，耗时较长但最终解决

效率较低，反复沟通才解决

效率很低，至今未妥善解决

Q7:在问题处理过程中，您需要主动跟进或重复说明情况的频率是？

完全不需要，客服主动跟进

偶尔需要

经常需要

总是需要，体验很差

Q8:您对客服人员的服务态度和专业性的满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您的问题最终是否得到了令您满意的解决？

完全满意，问题彻底解决

基本满意，结果可以接受

一般，部分解决但仍有遗憾

不满意，未达到预期

完全没有解决

Q10:您认为当前电商平台在问题解决环节，最需要改进的方面是？（可多选）

首次响应速度

问题流转效率（避免重复转接）

客服专业知识与权限

解决方案的灵活性与合理性

处理进度透明化（可实时查询）

售后保障政策的清晰度

其他

Q11:与您的预期相比，整个问题解决过程所花费的时间？

远少于预期

略少于预期

与预期相符

略长于预期

远长于预期

Q12:这次问题解决经历，对您未来在该平台购物的意愿有何影响？

显著提升，更信任该平台

略有提升

没有影响

略有降低

显著降低，可能不再使用

Q13:请描述一次您认为非常高效或非常低效的电商问题解决经历，以及它带给您的感受。（选填）

填空1

Q14:您是否愿意在问题解决后，参与平台组织的进一步回访或调研？

非常愿意

看情况

不愿意

Q15:对于提升电商购物问题解决效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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