客户服务中心响应速度满意度调查

客户服务中心响应速度满意度调查

尊敬的客户，感谢您参与本次满意度调查。本问卷旨在了解您对我们客户服务中心响应速度的体验与评价，您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务。请根据您的真实感受填写，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您最近一次联系客户服务中心的主要目的是？

咨询产品/服务信息

报告问题或故障

查询订单状态

投诉或建议

办理业务（如开通、变更、注销）

其他

Q3:您当时是通过哪种渠道联系我们的？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下服务网点

Q4:请对您首次尝试联系时，接通人工客服（或获得明确响应）的等待时长进行评分。（1分表示“非常漫长/无法接受”，5分表示“非常迅速/超出预期”）

分数

标签

Q5:在您看来，从您发起请求到获得首次有效回复，整体响应速度如何？

非常迅速，远超预期

比较迅速，符合预期

一般，在可接受范围内

比较缓慢，略低于预期

非常缓慢，完全无法接受

Q6:基于您本次的响应速度体验，您在多大程度上愿意向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0分表示“完全不愿意”，10分表示“极愿意”）

选项1

Q7:您认为影响响应速度的最主要因素是什么？

客服人员数量不足

系统或技术故障

业务流程复杂

我自身提供信息不够清晰

问题本身比较复杂

其他

Q8:请对客服人员在沟通过程中，对您问题的理解效率和准确性进行评分。（1分表示“完全没理解，反复询问”，5分表示“迅速精准理解”）

分数

标签

Q9:在问题解决过程中，如果需要跨部门或转接，后续的跟进响应是否及时？

非常及时，主动跟进

比较及时，有明确告知

一般，需要我主动催促

比较滞后，信息不透明

未涉及转接/跟进

Q10:您认为在哪些环节的响应速度最需要改进？（可多选）

初次接入的等待时长

客服首次回复的及时性

复杂问题的处理与反馈周期

问题升级或转接后的跟进速度

解决方案的最终确认与闭环

其他

Q11:与您接触过的其他公司客服相比，我司的响应速度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q12:总体而言，您对本次客户服务体验的响应速度满意度如何？（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q13:快速的响应速度对您整体服务满意度的影响程度是？

至关重要，是满意度的核心

比较重要，是良好体验的基础

一般，只要最终解决问题即可

不太重要，我更关注解决方案本身

完全不重要

Q14:对于提升客户服务中心的响应速度，您有什么具体的建议或期望？（例如：增加客服渠道、优化智能客服、提供预计等待时间等）

填空1

Q15:基于本次体验，您未来是否愿意继续优先使用我司的客户服务？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

非常不愿意

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