在线平台问题解决效率满意度调查

在线平台问题解决效率满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于在线平台问题解决效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解用户需求，并持续优化服务体验。本问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次使用在线平台（如电商、社交、服务类App/网站）寻求帮助或解决遇到的问题，大约是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您当时遇到的主要问题类型是什么？

账户/登录问题

支付/退款问题

商品/服务咨询

功能使用/技术故障

投诉与纠纷

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系平台寻求问题解决？

在线客服（聊天机器人/人工）

电话客服

电子邮件

帮助中心/FAQ

社交媒体留言/私信

其他

Q4:请对您首次联系平台后，获得初步响应的速度进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:您的问题在首次联系后是否得到了解决？

是的，一次性解决

经过多次沟通后解决

部分解决

至今未解决

我放弃了，未再跟进

Q6:请对平台客服人员的专业能力（如知识储备、理解能力）进行评分。（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q7:请对平台客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:在问题解决过程中，您是否被要求在不同部门或客服之间重复描述问题？

是，多次转接并重复

是，转接过一次

否，由同一位客服全程跟进

不适用（如自助解决）

Q9:综合考虑问题解决的全过程，您有多大意愿向朋友或同事推荐该平台的服务支持？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为当前在线平台在问题解决方面，最需要改进的是哪些环节？（可多选）

响应速度

首次解决率

客服专业知识

沟通渠道的便捷性

解决问题的流程透明度

自助服务（如智能客服、帮助中心）的有效性

后续跟进与反馈机制

其他

Q11:与您的预期相比，本次问题解决的整体效率如何？

远超预期，非常高效

略高于预期，比较高效

基本符合预期

略低于预期，效率一般

远低于预期，效率很低

Q12:如果未来遇到类似问题，您会优先选择哪种方式解决？

再次联系该平台客服

先尝试平台的自助服务（FAQ/智能客服）

寻求社交媒体曝光

放弃，直接使用其他平台

视具体情况而定

Q13:请描述一次您认为最满意或最不满意的问题解决经历，并简要说明原因。（选填）

填空1

Q14:总体而言，您对目前各类在线平台问题解决效率的满意度是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:对于提升在线平台的问题解决效率和服务体验，您还有哪些具体的建议或期望？（选填）

填空1

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