电商购物售后支持满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的售后服务质量，为您带来更好的购物体验，我们诚挚地邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次联系售后支持是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您最近一次联系售后支持的主要原因是？

商品质量问题

商品与描述不符

物流配送问题

退/换货申请

安装/使用咨询

发票/保修问题

其他

Q3:总的来说，您有多大可能向朋友或同事推荐使用我们平台的售后服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q4:请对您最近一次联系售后支持的总体体验进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您是通过哪种渠道联系售后支持的？

在线客服（网页/APP）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q6:请对售后客服人员的响应速度进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:请对售后客服人员的专业知识和解决问题的能力进行评分（1-5分）

分数

标签

Q8:请对售后客服人员的服务态度和沟通礼貌进行评分（1-5分）

分数

标签

Q9:您的问题是否在第一次联系时就得到了有效解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，需要多次沟通

否，至今未解决

Q10:在售后沟通过程中，您遇到过哪些不便？（可多选）

等待时间过长

客服人员频繁转接

客服人员不专业，答非所问

解决方案不清晰或无法执行

需要重复提供信息

没有遇到不便

Q11:售后支持为您提供的解决方案，其最终执行效果如何？

完全符合预期，问题彻底解决

基本符合预期，问题基本解决

与预期有差距，问题部分解决

完全不符合预期，问题未解决

Q12:请对售后流程的便捷性（如申请入口、提交材料、进度查询等）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q13:您认为我们的售后服务政策（如退换货规则、保修期限等）是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

非常不清晰

Q14:与您使用过的其他电商平台相比，您认为我们的售后支持服务处于什么水平？

明显优于其他平台

略优于其他平台

与其他平台差不多

略差于其他平台

明显差于其他平台

没有使用过其他平台

Q15:您希望我们在哪些方面改进售后支持服务？（可多选）

缩短响应和解决时间

提升客服人员专业能力

提供更多自助服务工具

优化售后流程，减少步骤

提供更灵活的解决方案

加强售后进度主动通知

其他

Q16:基于本次售后体验，您未来是否愿意继续在本平台购物？

非常愿意

比较愿意

一般，会观望

不太愿意

完全不愿意

Q17:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的售后支持经历，以及它给您带来的感受。

填空1

Q18:对于我们的售后支持服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q19:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q20:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您平均每年在电商平台购物的频率大约是？

每月少于1次

每月1-3次

每周1-2次

每周3次或以上

电商购物售后支持满意度调查

介绍

本模板旨在提供电商平台售后支持服务的全面评估方案。帮助您收集客户反馈、评估服务质量、识别改进机会，适合电商企业和零售品牌通过量化分析持续优化售后流程与客户体验。

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