客户服务中心专业能力满意度调查
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本模板旨在提供客户服务中心专业能力评估的标准化解决方案。帮助您收集服务反馈、识别能力短板、评估改进效果，适合企业客户服务部门和质检团队用于持续优化服务流程与人员培训。 标签
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客户服务中心专业能力满意度调查
尊敬的客户，您好！感谢您参与本次客户服务中心专业能力满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们识别服务短板，持续提升专业水平与服务品质。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，请根据您的真实感受作答。
Q1:在过去一年中，您与我们的客户服务中心有过多少次接触？
从未接触
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
Q2:您通常通过哪种渠道联系我们的客户服务中心？
电话热线
在线聊天（网页/APP）
电子邮件
社交媒体（如微信、微博）
其他
Q3:总体而言，您对客户服务中心服务人员的专业能力满意吗？
分数
标签
Q4:您认为客服人员对产品/业务知识的掌握程度如何？
非常不熟悉，经常答错
不太熟悉，需要查询
基本了解，可以解答常规问题
比较熟悉，能解决大部分问题
非常精通，能提供专业建议
Q5:客服人员是否能准确理解您的问题或需求？
完全不能，经常误解
有时能，有时不能
大部分时间能准确理解
总能准确理解
Q6:客服人员在沟通中的语言表达是否清晰、有条理？
非常混乱，难以理解
有时含糊不清
表达基本清晰
条理清晰，易于理解
逻辑严谨，表达精准
Q7:客服人员处理问题的效率如何？
非常低效，耗时很长
效率一般，需要等待
效率尚可，在可接受范围内
比较高效，能较快解决
非常高效，迅速解决问题
Q8:您认为客服人员在以下哪些方面的专业能力有待提升？（可多选）
产品/业务知识深度
问题分析与诊断能力
沟通与倾听技巧
系统操作熟练度
情绪管理与压力应对
解决方案的创新能力
跨部门协调能力
Q9:您对客服人员解决问题的最终效果满意吗？
分数
标签
Q10:当您的问题需要升级处理时，客服人员的衔接和跟进是否顺畅？
从未遇到升级情况
非常不顺畅，信息丢失
不太顺畅，需要反复催促
基本顺畅，有初步跟进
非常顺畅，主动反馈进度
Q11:客服人员是否展现了良好的服务态度和同理心？
完全没有，态度冷漠
态度一般，缺乏同理心
态度尚可，有一定同理心
态度友好，能理解客户情绪
态度非常积极，充满同理心
Q12:您认为客户服务中心在响应速度方面表现如何？
响应极慢，难以接通
响应较慢，等待时间长
响应速度一般
响应较快
响应非常迅速
Q13:您接触的客服人员，其服务表现是否稳定、一致？
非常不稳定，差异巨大
不太稳定，有明显差异
基本稳定，偶有差异
比较稳定，服务水平相近
非常稳定，服务质量高度一致
Q14:基于本次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q15:您希望未来客户服务中心在哪些方面增加或强化专业能力？（可多选）
智能化工具使用（如AI辅助）
行业趋势与竞品知识
高级投诉处理技巧
客户关系维护与增值服务
数据安全与隐私保护知识
多语言服务能力
其他
Q16:与行业内其他公司的客户服务中心相比，您认为我们的专业能力处于什么水平？
远低于行业平均水平
略低于行业平均水平
处于行业平均水平
略高于行业平均水平
远高于行业平均水平
Q17:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的客户服务经历，并说明原因。
填空1
Q18:对于提升客户服务中心的整体专业能力，您还有哪些具体的意见或建议？
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