移动应用问题解决效率满意度调查

感谢您参与本次调查！我们致力于了解您在使用移动应用时，对问题解决效率的满意度。您的反馈将帮助我们持续优化服务体验。

Q1:您最近一次通过该移动应用寻求帮助或解决问题，大约是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您最常通过哪种方式在该应用内寻求帮助或解决问题？

在线客服/智能客服

帮助中心/FAQ

提交工单/反馈

社区/论坛

电话联系

Q3:总体而言，您对通过该应用解决问题的效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您有多大可能向朋友或同事推荐使用该应用来解决问题？（0-10分）

选项1

Q5:您通常需要多久才能获得首次有效回复或解决方案？

即时（几分钟内）

1小时内

1-24小时内

1-3天内

超过3天

Q6:在您看来，影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）

客服响应速度慢

客服专业度不足

解决方案不清晰

操作流程复杂

自助工具（如FAQ）不完善

问题转接耗时

其他

Q7:您认为应用内的自助服务工具（如帮助中心、常见问题）是否易于查找和使用？

非常容易

比较容易

一般

比较困难

非常困难

Q8:您对客服人员（或智能客服）的专业知识和问题理解能力满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您的问题通常需要与客服进行多少次沟通才能得到解决？

1次沟通即解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上沟通

至今未解决

Q10:问题解决后，应用是否会主动提供后续跟进（如确认问题已解决、满意度调查）？

总是

经常

有时

很少

从未

Q11:您对问题解决过程的沟通顺畅度（信息传递清晰、无重复解释）满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您希望应用在问题解决方面增加或改进哪些功能？（可多选）

更精准的智能客服/机器人

更丰富的视频/图文教程

实时进度查询功能

一键转接人工客服

更便捷的截图/录屏反馈

社区专家答疑

其他

Q13:与通过电话或网页等其他渠道相比，您认为通过此移动应用解决问题的效率如何？

移动应用效率高得多

移动应用效率稍高

效率差不多

其他渠道效率稍高

其他渠道效率高得多

Q14:您对最终解决方案的有效性（真正解决了您的问题）满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:基于您的体验，您未来是否会更倾向于优先使用此应用来解决问题？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的通过该应用解决问题的经历。

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q18:您使用该移动应用的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q19:对于提升移动应用的问题解决效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

移动应用问题解决效率满意度调查

介绍

本模板旨在提供移动应用问题解决效率的标准化调研方案。帮助您收集用户反馈、评估客服效率、分析改进方向，适合产品与客服团队优化应用支持体验。

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