电商购物服务态度满意度调查问卷

Q1:您最近一次进行电商购物的时间大约是？

Q2:您最常使用以下哪一类电商平台进行购物？

Q3:在过去6个月内，您与电商平台客服沟通的频率大约是？

Q4:您通常因为哪些原因需要联系电商客服？（可多选）

Q5:总体而言，您对电商平台客服的服务态度满意吗？

Q6:请为客服人员的响应速度打分。（1分为极慢，5分为极快）

Q7:请为客服人员解答问题的专业性和准确性打分。（1分为非常不专业，5分为非常专业）

Q8:请为客服人员的耐心程度和礼貌用语打分。（1分为非常不耐烦，5分为非常有耐心）

Q9:请为客服人员主动跟进问题、提供解决方案的积极性打分。（1分为非常消极，5分为非常积极）

Q10:您认为客服在处理问题时，是否能真正理解并重视您的诉求？

Q11:您认为目前电商客服服务态度方面最需要改进的是什么？（可多选）

Q12:基于您的整体购物体验，您有多大可能向朋友或同事推荐您常用的这个电商平台？（0分为完全不可能，10分为极有可能）

Q13:除了人工客服，您是否使用过智能客服（机器人）？

Q14:您对智能客服（机器人）解答问题的满意度如何？

Q15:当智能客服无法解决您的问题时，转接人工客服的过程是否顺畅？请简要描述您的体验。

Q16:在售前咨询阶段（下单前），您对客服的服务态度满意度如何？

Q17:在售后服务阶段（下单后，如物流、退换货），您对客服的服务态度满意度如何？

Q18:与1年前相比，您感觉电商平台的整体服务态度有何变化？

Q19:良好的服务态度会对您的购物决策产生哪些积极影响？（可多选）

Q20:您认为电商平台在提升服务态度方面投入足够吗？

Q21:请分享一次让您印象深刻的（无论好坏）与电商客服沟通的经历，以及它如何影响了您对该平台/店铺的看法。

Q22:您的性别是？

Q23:您的年龄段是？

Q24:您平均每月在电商平台的购物频率是？