电商购物问题解决效率满意度调查问卷

电商购物问题解决效率满意度调查问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调查，旨在了解您在遇到问题时的服务体验，以帮助我们持续优化服务质量。本问卷匿名填写，预计耗时约5分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？

是

否

Q2:您遇到的主要问题类型是？

商品质量/描述不符

物流配送问题

售后服务（退换货/维修）

订单/支付问题

促销活动/优惠券问题

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？

在线智能客服（聊天机器人）

在线人工客服

电话客服

平台内留言/邮件

社交媒体平台

Q4:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该电商平台的客服渠道来解决问题？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q5:请对您首次联系客服时，问题被准确理解和分流的效率进行评分（1-5分，1=非常低效，5=非常高效）

分数

标签

Q6:从您发起问题到首次获得客服响应，大约等待了多长时间？

即时响应（1分钟内）

较快（1-5分钟）

一般（6-15分钟）

较慢（16-30分钟）

非常慢（30分钟以上）

Q7:请对客服人员的专业知识和问题解决能力进行评分（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）

分数

标签

Q8:请对客服人员的服务态度和沟通礼貌进行评分（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）

分数

标签

Q9:您的问题是否在首次联系客服时就得到了解决？

是，一次性解决

否，需要多次转接或升级

否，至今未解决

Q10:如果需要多次沟通，您认为主要障碍是什么？

客服权限不足，需反复转接

信息在不同客服间传递不畅

解决方案执行缓慢

客服未能理解问题本质

不适用（一次性解决）

Q11:平台是否提供了清晰的问题解决进度查询或通知功能？

是，非常清晰及时

是，但不够及时或清晰

否，完全没有

未使用该功能

Q12:请对问题最终解决的结果满意度进行评分（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）

分数

标签

Q13:请对整个问题解决过程的总体效率满意度进行评分（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）

分数

标签

Q14:您认为电商平台在提升问题解决效率方面，最需要改进哪些环节？

智能客服的准确性和实用性

人工客服的响应速度

客服人员的专业培训

跨部门协同处理流程

进度透明化和主动通知

解决方案的灵活性和权限

Q15:这次不愉快的服务体验，会影响您未来在该平台的购物意愿吗？

会，将大幅减少

会，将略微减少

影响不大，主要看商品和价格

完全不会影响

Q16:对于电商平台如何更快、更好地解决顾客问题，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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