客户服务中心功能完整性满意度调查

客户服务中心功能完整性满意度调查

尊敬的客户，您好！我们正在对客户服务中心的各项功能进行调研，以了解其完整性及您的使用体验。您的宝贵意见将直接帮助我们优化服务，提升您的满意度。本次问卷预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年中，使用本客户服务中心的频率是？

几乎每天

每周几次

每月几次

很少使用

这是第一次使用

Q2:您通常通过哪些渠道联系我们的客户服务中心？（可多选）

电话热线

在线即时聊天

电子邮件

手机App内置客服

微信公众号/小程序

官方网站留言板

其他

Q3:总体而言，您认为我们客户服务中心提供的功能是否完整，能满足您的需求？（1分表示非常不完整，5分表示非常完整）

分数

标签

Q4:您认为客户服务中心的【自助服务功能】（如FAQ、智能机器人、自助查询）是否易于查找和使用？

非常容易，功能清晰

比较容易，能找到所需

一般，有时需要摸索

比较困难，不易找到

非常困难，几乎无法使用

Q5:当您需要【人工服务】时（如转接人工客服），接通或响应的流程是否顺畅？

非常顺畅，等待时间短

比较顺畅，等待时间可接受

一般，有时等待较长

不太顺畅，经常需要等待

非常不顺畅，难以接通

Q6:您对客服人员通过系统【查询和调取您的历史信息】（如过往订单、咨询记录）的准确性和速度满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:在问题解决过程中，您认为以下哪些功能对您最有帮助？（可多选）

实时进度跟踪

服务工单号查询

解决方案知识库推送

在线文件/图片传输

服务过程录音/记录回放

预约回电或预约服务

其他

Q8:当问题需要【跨部门协同】处理时，您感觉客服中心内部的流转效率如何？

效率很高，无需我重复说明

效率较高，基本能跟进

效率一般，有时需要我催促

效率较低，经常出现延误

效率很低，问题常被搁置

Q9:问题解决后，客服中心提供的【后续跟进】功能（如满意度评价、解决方案确认、关怀回访）是否完善？

非常完善，闭环体验好

比较完善，有基本跟进

一般，有时有有时无

不太完善，跟进很少

非常不完善，几乎没有跟进

Q10:基于整体使用体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务中心？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您认为当前客户服务中心最需要【增加或强化】哪方面的功能？（可多选）

更智能的语音/文字机器人

更丰富的自助查询工具

更便捷的预约与提醒服务

更透明的处理进度可视化

更强大的移动端（App/微信）集成

更人性化的无障碍服务

更完善的客户反馈收集与分析

其他

Q12:您是否曾因某项功能缺失或不好用，而放弃使用客服中心，转而寻求其他解决途径（如直接去门店）？

是，经常如此

是，偶尔如此

否，但有过这个念头

否，从未有过

Q13:您对客服中心的【信息安全性】（如身份验证、隐私保护）感到放心吗？（1分非常不放心，5分非常放心）

分数

标签

Q14:请描述一次您在使用客服中心功能时，感到最满意或最不满意的一次具体经历，以及原因。

填空1

Q15:您认为我们客户服务中心的功能完整性，与行业内其他优秀公司相比，处于什么水平？

明显领先

略有领先

大致相当

略有落后

明显落后

不了解

Q16:除了解决问题，您希望客户服务中心未来还能提供哪些增值服务或功能？（可多选）

个性化产品/服务推荐

在线教学/使用指南

社区论坛或用户交流

积分兑换或会员专属服务

预约线下体验或活动

其他

Q17:对于提升客户服务中心功能的完整性和体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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