电商购物沟通效果满意度调查

电商购物沟通效果满意度调查

您好！我们正在进行一项关于电商购物沟通效果的调研，旨在了解您在与商家沟通中的体验。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们提升服务质量。本次问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）与商家沟通是为了什么？

咨询商品信息（尺寸、材质、功能等）

咨询物流/发货问题

咨询售后/退换货问题

咨询优惠/促销活动

其他

Q2:您最常使用哪种方式与电商商家沟通？

平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）

电话联系

商品页面留言/提问

短信

其他

Q3:总体而言，您对最近一次与商家沟通的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:基于您的整体沟通体验，您有多大可能向朋友或家人推荐在该商家购物？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q5:您认为商家客服的响应速度如何？

非常迅速，几乎即时回复

比较迅速，在可接受时间内回复

一般，需要等待较长时间

非常缓慢，经常没有回复

未尝试联系

Q6:您认为商家客服的回答是否专业、准确？

非常专业准确，解决了我的问题

比较专业，基本解决了问题

一般，部分信息模糊或错误

非常不专业，未能解决问题

未涉及具体问题咨询

Q7:您认为商家客服的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较礼貌、有耐心

态度一般，公事公办

态度冷淡、不耐烦

未感受到明显态度

Q8:在与商家沟通时，您遇到过哪些问题？（可多选）

机器人客服答非所问，无法转人工

人工客服反复询问相同信息

客服推诿责任，不解决问题

承诺不兑现（如承诺补发、退款等未执行）

沟通信息不透明（如物流状态、处理进度）

沟通时间不匹配（如非工作时间无人应答）

未遇到过明显问题

Q9:当沟通中出现问题时，商家是否主动提供了有效的解决方案？

是的，主动且方案有效

是的，但方案效果一般

否，需要我反复催促才提供方案

否，始终未能提供有效方案

未遇到需解决方案的问题

Q10:您认为有效的沟通对您最终做出购买决策的影响有多大？

影响非常大，是决定购买的关键因素

影响比较大，会参考沟通情况

影响一般，主要看商品本身

影响很小，几乎不影响决策

完全不沟通，只看商品和评价

Q11:您认为良好的售后沟通对您的购物体验影响有多大？

影响非常大，是决定是否复购的关键

影响比较大，好的售后会提升好感

影响一般，只要问题能解决就行

影响很小，更看重商品质量

未进行过售后沟通

Q12:您希望商家在哪些方面改进沟通服务？（可多选）

提升人工客服响应速度

提高客服专业知识和解决问题的能力

改善客服服务态度和礼貌用语

提供更透明的订单/物流/售后进度信息

优化机器人客服，能更精准识别问题

延长人工客服服务时间

提供更多样化的沟通渠道（如视频客服）

Q13:相比其他因素（如价格、商品质量、物流速度），您对“沟通体验”的重视程度如何？

最重视的因素之一

比较重视

一般重视

不太重视

完全不重视

Q14:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的与电商商家沟通的经历，以及它如何影响了您的购物决策或对商家的看法。

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每月进行多少次线上购物？

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

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