客户服务中心交付效率满意度调查

客户服务中心交付效率满意度调查

您好！为了解您对我们客户服务中心服务交付效率的真实感受，以便我们持续改进，特邀您参与本次匿名问卷调查。预计耗时约5-8分钟，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您最近一次联系客户服务中心是在何时？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

更早之前

Q2:您当时是通过何种渠道联系我们的？

电话热线

在线客服/聊天窗口

电子邮件

官方App/小程序

社交媒体

Q3:您联系客服的主要目的是？

咨询产品/服务信息

查询订单/物流状态

投诉产品质量或服务

寻求技术问题解决

办理业务（如退换货、续约）

提出建议或反馈

Q4:总体而言，您对本次服务请求从提出到最终解决的【整体效率】满意吗？

分数

标签

Q5:您认为，从发起请求到首次获得客服人员响应的【响应速度】如何？

极快，几乎无需等待

较快，在可接受范围内

一般，等待时间稍长

较慢，等待时间过长

极慢，完全无法接受

Q6:您认为，客服人员对您问题的【理解准确度】如何？

非常准确，能立刻抓住核心

比较准确，稍作沟通即可理解

一般，需要多次解释

不太准确，经常误解我的意思

完全无法理解我的问题

Q7:客服人员为您提供解决方案或信息的【处理速度】如何？

非常迅速，当场给出明确方案

比较迅速，查询后较快给出答复

一般，需要一些时间处理

比较缓慢，需要反复催促

非常缓慢，问题被搁置或转接多次

Q8:您的问题是否在【首次联系】时就得到了彻底解决？

是，一次性解决

否，需要我后续再次联系

否，客服承诺跟进但未主动反馈

否，被转接给其他部门/人员处理

Q9:如果需要多次沟通或转接，您认为主要原因是？

问题本身复杂，需要时间处理

客服权限不足，需升级

信息在不同部门间传递不畅

客服技能或知识储备不足

不适用（一次性解决）

Q10:在服务交付过程中，哪些环节的效率您认为有待提升？（可多选）

排队等待接入

客服响应与问题确认

信息查询与后台处理

方案决策与执行授权

跨部门协调与转接

后续跟进与闭环反馈

以上环节都很好

Q11:您对我们客服人员解决问题的【专业能力与熟练度】满意度如何？

分数

标签

Q12:您对我们客服人员提供的解决方案的【有效性】（即能否真正解决问题）满意度如何？

分数

标签

Q13:您对客服人员在整个服务过程中的【沟通态度与主动性】满意度如何？

分数

标签

Q14:与您接触过的其他公司客服相比，我们的服务交付效率处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q15:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友或同事推荐我们的客户服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q16:为了提高服务效率，您最希望我们在哪些方面进行改进？（可多选）

增加客服人员，缩短排队时间

提升客服首次解决问题的能力

优化内部流程，减少转接环节

提供更便捷的自助服务渠道

加强客服培训，提升专业水平

建立更透明的进度查询机制

其他

Q17:关于提升客户服务中心的交付效率，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

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