员工客服岗位客户沟通满意度调研问卷

您好！为持续提升客服团队的服务质量与沟通效能，特开展本次调研。您的宝贵意见将作为我们优化流程、完善培训的重要依据。本问卷匿名填写，请根据您的真实感受作答，感谢您的参与！

Q1:您目前担任的客服岗位类型是？

在线文字客服

电话语音客服

视频/远程客服

社交媒体客服

其他

Q2:您从事客服工作的总时长是？

少于6个月

6个月-2年

2-5年

5年以上

Q3:请为您目前处理客户沟通的整体顺畅度打分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q4:在日常沟通中，您认为客户最常表达的核心诉求或情绪是？（可多选）

咨询产品/服务信息

投诉产品质量或服务

寻求技术问题解决方案

催促订单或处理进度

表达感谢或表扬

表达不满或愤怒情绪

提出建议或意见

Q5:您认为公司目前提供的产品/服务知识库是否足以支持您高效解答客户问题？

完全足够，信息全面准确

基本足够，但偶有缺失

一般，经常需要额外查找

比较缺乏，影响解答效率

非常缺乏，难以应对

Q6:请为您所使用的客服系统/工具（如CRM、在线聊天工具等）的稳定性和易用性打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:在处理客户沟通时，您遇到的主要挑战或困难有哪些？（可多选）

客户情绪难以安抚

问题超出知识库范围

内部流程复杂，处理权限低

系统响应慢或功能不全

多任务并行，压力大

语言或沟通技巧不足

缺乏明确的升级或求助渠道

Q8:基于您的工作体验，您有多大可能向朋友推荐加入本公司客服团队？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:您认为团队内部关于疑难案例的分享与协作机制如何？

非常完善，能有效解决问题

比较完善，但响应有时较慢

一般，协作不够顺畅

比较缺乏，主要靠个人

非常缺乏，几乎没有协作

Q10:请为您接受的岗前及在职沟通技巧培训的实用性和有效性打分（1分非常无效，5分非常有效）

分数

标签

Q11:您希望公司未来在哪些方面加强对客服人员的支持？（可多选）

更完善的产品/服务知识培训

更先进的客服系统与工具

更丰富的沟通与心理疏导技巧培训

更清晰的疑难问题处理流程与授权

更及时的团队内部支持与协作

更合理的绩效考核与激励制度

更关注员工心理健康与压力管理

Q12:您通常如何处理一个情绪非常激动或不满的客户？

严格按照话术流程安抚

先倾听共情，再解决问题

尝试快速转移话题或提供补偿

感到压力大，希望转接给上级

根据具体情况灵活应对

Q13:请分享一次您认为处理得非常成功的客户沟通案例，并简述成功的关键因素。

填空1

Q14:您认为当前客服岗位的绩效考核指标（如接通率、解决率、满意度等）是否合理反映了您的工作价值？

非常合理，全面且公平

基本合理，但部分指标有待优化

一般，指标与实际情况有脱节

不太合理，压力大且导向有偏差

非常不合理，亟待改革

Q15:请为您在工作中获得的来自直接上级的指导与支持打分（1分非常不支持，5分非常支持）

分数

标签

Q16:您通常通过哪些方式来提升自己的客户沟通能力？（可多选）

参加公司组织的培训

自学相关书籍或在线课程

向优秀同事学习请教

复盘自己的服务录音/记录

在社交媒体或论坛上交流学习

暂时没有特别的方法

Q17:在结束一次客户沟通后，您通常会进行复盘或记录吗？

每次都会详细复盘记录

遇到重要或疑难案例时会

偶尔会，看时间是否允许

很少，除非有强制要求

几乎不会

Q18:对于提升整个客服团队的客户沟通满意度，您最重要的一个建议是什么？

填空1

Q19:总体而言，您对自己在客服岗位上的工作成就感评价如何？

非常有成就感

比较有成就感

一般

成就感较低

几乎没有成就感

员工客服岗位客户沟通满意度调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服团队内部沟通满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估沟通顺畅度、识别工作挑战、优化支持体系，适合企业人力资源和客服管理部门提升团队效能与服务质量。

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