员工客服问题解答专业度满意度调研

您好！为持续提升客服团队的专业能力与服务质量，我们诚邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们精准定位改进方向，感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的部门是？

客服中心

技术支持

销售部

产品部

运营部

其他

Q2:您与客服团队沟通的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少

Q3:总体而言，您对客服人员解答问题的专业度感到满意吗？

分数

标签

Q4:客服人员是否能准确理解您提出的问题？

总是能

经常能

有时能

很少能

完全不能

Q5:客服人员解答问题时，其表述是否清晰、易于理解？

总是非常清晰

通常清晰

有时模糊

经常难以理解

完全听不懂

Q6:客服人员是否能熟练运用公司产品或服务的相关知识？

非常熟练

比较熟练

一般

不太熟练

非常不熟练

Q7:在您看来，客服人员在哪些方面的专业表现有待提升？（可多选）

产品/服务知识深度

问题诊断与分析能力

沟通与表达技巧

解决方案的提供能力

跨部门协调能力

情绪管理与耐心

Q8:基于本次调研主题，您有多大意愿向其他同事推荐我们客服团队的专业服务？（0-10分，0为完全不愿，10为非常愿意）

选项1

Q9:当遇到复杂问题时，客服人员是否能有效引导并提供解决方案？

总是能有效解决

通常能提供方案

有时需要转接

经常无法解决

完全无法处理

Q10:客服人员解答问题时的态度是否积极、有耐心？

总是非常积极耐心

通常比较积极

态度一般

偶尔不耐烦

经常态度消极

Q11:您认为客服团队对内部流程和政策的熟悉程度如何？

非常熟悉

比较熟悉

一般

不太熟悉

非常不熟悉

Q12:与上一次调研相比，您感觉客服团队的专业度是否有提升？

分数

标签

Q13:您通常通过哪些渠道向客服咨询问题？（可多选）

内部即时通讯工具（如钉钉/企业微信）

电话

邮件

工单系统

面对面沟通

其他

Q14:客服人员是否会在解答后主动确认您是否已理解或问题是否已解决？

总是会

经常会

有时会

很少会

从不会

Q15:您认为客服团队在问题响应速度方面表现如何？

非常及时

比较及时

一般

有时延迟

经常很慢

Q16:请分享一次您印象深刻的（正面或负面）客服问题解答经历，并说明原因。

填空1

Q17:您认为哪些措施最能有效提升客服团队的专业度？（可多选）

加强产品/服务定期培训

建立更完善的知识库

增加情景模拟与实战演练

优化内部问题流转流程

引入专家坐席支持

加强服务态度与沟通技巧培训

Q18:总体而言，您对当前客服团队提供的支持感到信赖吗？

完全信赖

比较信赖

一般

不太信赖

完全不信赖

Q19:对于提升客服问题解答的专业度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

员工客服问题解答专业度满意度调研

介绍

本模板旨在评估客服团队解答问题的专业能力与服务质量。帮助您收集内部反馈、定位改进方向、追踪提升效果，适合企业管理者用于团队优化与培训。

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