员工客服投诉处理耐心度满意度调研

员工客服投诉处理耐心度满意度调研

您好！为持续提升客服团队在处理客户投诉时的耐心度与服务质量，我们诚邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们优化培训与支持体系。问卷预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您所在的客服团队/业务线是？

售前咨询

售后支持

投诉处理专线

技术支持

其他

Q2:您处理客户投诉相关工作的平均时长为？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3年以上

Q3:请评估您在处理客户投诉时，自身保持耐心的整体水平。（1-非常差，5-非常好）

分数

标签

Q4:您向同事推荐当前公司处理投诉的流程与支持体系的可能性有多大？（0-完全不可能，10-极有可能）

选项1

Q5:在处理投诉时，哪些因素最可能影响您的耐心？（请选择所有符合的选项）

客户情绪激动/言语攻击

问题复杂且解决流程长

内部系统/工具响应慢

缺乏明确的处理权限或标准

个人情绪或身体状况

其他

Q6:您认为公司提供的投诉处理相关培训，对提升您的耐心度帮助如何？

非常有帮助

比较有帮助

一般

帮助不大

完全没有帮助

Q7:您认为团队主管/同事在您处理棘手投诉时，提供的支持与疏导是否及时有效？（1-非常无效，5-非常有效）

分数

标签

Q8:您通常通过哪种方式缓解在处理投诉过程中积累的压力？

与同事/主管交流

短暂休息/离开工位

公司提供的心理疏导

自我调节

基本没有缓解方式

Q9:您希望公司从哪些方面提供更多支持，以帮助您在处理投诉时保持更好的耐心？（请选择所有符合的选项）

更完善的情绪管理与沟通技巧培训

更清晰、灵活的投诉处理授权与流程

优化客服系统与工具，提升效率

增加团队心理辅导或减压活动

建立更积极的团队互助文化

其他

Q10:当您成功保持耐心并解决一个复杂投诉后，通常会获得怎样的反馈或认可？

有明确的绩效加分或奖励

会得到主管或团队的表扬

仅有客户满意度评分反馈

基本没有反馈

其他

Q11:您认为当前的工作环境（如工位布局、噪音水平等）是否有利于您在处理投诉时保持冷静与耐心？（1-非常不利，5-非常有利）

分数

标签

Q12:回顾过去一个月，您在处理投诉时因耐心不足而感到后悔或需要后续跟进补救的情况大约有几次？

0次

1-2次

3-5次

5次以上

Q13:请分享一个您认为成功运用了耐心、并妥善处理了客户投诉的案例或经验。（可选）

填空1

Q14:您是否愿意参与后续关于“投诉处理中的情绪与沟通”主题的深度访谈或工作坊？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全不愿意

Q15:对于提升整个客服团队在处理投诉时的耐心度与专业性，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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